潍坊12345热线为何能赢得市民“打call”？答案在这里......

十九大报告中提出：“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干。”“坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。”而12345热线作为民生热线，是政府联系群众的窗口和平台，是反映群众最关心、最迫切民生问题的重要信号。潍坊市长李宽端在《政府工作报告》中也强调：要不断提升政府效能，着力打造以“12345”热线为主渠道的综合性为民服务平台。去年全年12345热线共受理群众有效诉求95.4余万件次，同比增加217%，群众满意度99%。不少市民纷纷为12345热线的高效、贴心服务“打call”。那么潍坊12345热线是如何保障接听质量、如何为民办事的呢？

完成61条热线的整合工作新增5大受理渠道

细心的市民会发现，最近一年来，潍坊12345热线受理的范围越来越广了，反映的渠道也越来越多，大到全市作风建设问题，小到家长里短，不论是通过电话还是微信、手机客户端等方式，12345热线都会进行受理并定期给予回复。为此，不少市民纷纷为12345热线的贴心服务“打call”。其实，从去年开始，我市就开始着力打造以“12345”热线为主渠道的综合性为民服务热线平台。

为解决群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题，潍坊12345热线先后完成了61条热线的整合工作，在全省率先实现“一个号码管服务”。我市的经验和做法得到了省政府办公厅领导的肯定，临沂、淄博、日照等地市先后来我市考察学习。

同时，拓宽受理渠道，开通了微信、微博、手机APP、人民网“地方领导留言板”、新闻媒体等受理渠道。分流110非警务类群众诉求，实现与110报警服务台联动对接。整合后，12345市政务服务热线责任主体单位达到166个，受理座席141个，受理中心工作人员130人，全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。

从前被市民诟病的“打不通”局面彻底改观。据统计，目前，12345热线日均受理量突破3500件次，比整合前增加300%，日最高受理量达到8145件次，创热线建立以来历史最高。接通率保持在99%以上，比整合前提高47%。2017年8月，我市热线工作在全国334条热线中脱颖而出，在第三方评估平台发布监测结果中获得城市总体排名第13名的好成绩。

完善工作机制群众诉求通过一个电话“办到底”

每天这么多的电话受理量，12345热线是如何保障受理质量的呢？这也是不少市民最关心的问题之一。据了解，为保障受理质量，12345热线制定了“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制。

12345热线采取市场化服务外包方式引入“三个受理平台”外包服务单位，通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标，加强对外包服务单位的合同监管，严格落实退出机制，从受理源头上提高群众满意度。

将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台，明确各环节办理时限，统一服务流程和服务标准，确保群众诉求反映通过一个热线电话“办到底”。

成立了市委、市政府督查室热线督查中心，负责对热线工作进行全程督办。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制，采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式，重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项，及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。

建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。对职责不明、互相推诿的的政务类诉求事项，按照“认定谁，谁负责”的原则进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项，群众仍不满意的，启动群众不满意事项复核机制。

强化工作保障确保群众诉求事项“办得好”

作为政府与市民的连心桥，潍坊12345热线如同一扇窗口。百姓的满意度和政府的诚信度，都能在这里得到最直接的体现。如何通过12345热线树立起政府的诚信，让热线一步步走进百姓的心里？除了“打得通”“接得起”，更重要的是“办得好”。

为了切实做到“事事有回音，件件有着落”，12345热线除了完善的工作机制，还不断强化工作保障。

首先是成立由市长任组长的热线工作领导小组，将群众诉求办理机制列入市委市政府重点督查事项，着力解决事关群众切身利益的突出问题，打通联系服务群众的最后一公里。

引入第三方评价机构，将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核，制订了热线责任主体办理工作考核办法，每月、季进行考核通报。建立热线办理责任追究办法，已对两起不作为、慢作为责任人进行了严肃处理。

建立领导干部接听热线制度。市级领导和各县市区、部门主要负责人轮值每周到热线受理中心接听热线电话，面对面解决群众诉求事项，并通过媒体全程现场直播、公开所有事项办理情况，拉近了党委、政府和群众的距离。

对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题，市热线办以热线专刊、月分析、季通报等形式报市委、市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅，为党委政府科学决策提供参考依据。去年《潍坊政务信息热线专刊》对50余件责任主体单位未按规范办理、群众不满意的事项进行了通报，并列入热线办重点督办事项，有力地推动了此类问题的解决。

同时，充分发挥社会舆论宣传监督作用。从各行业聘请40名社会监督员，对群众诉求的办理工作进行监督。邀请主要媒体派驻专职记者常驻12345热线受理中心，同时，在媒体开辟热线专栏、专版，跟踪报道群众诉求办理情况。

 

 

作者：闪电新闻记者 刘蓓 潍坊报道

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