德州：“人在旅途”如何保证自身权益？律师为你支招！

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随着旅游业的蓬勃发展，消费者与旅行社的纠纷愈加突出，纠纷内容主要围绕旅游安全、旅行社违约、景区门票无法使用以及酒店价格等。而据记者调查，德州市民的投诉多为合同规范性和效力存在不足等问题较多。那么，市民在出行前如何保障自己的合法权益不受侵害，旅途中遭遇纠纷时又该如何正确维权呢？

案例一：樱花山上“无樱花”，游客向旅行社讨说法

3月中旬，市民王女士参加了德城区某旅行社组织的的邹平樱花山一日游活动，然而到达景区后却发现山上的樱花多半处于含苞状态，并没有花开满山的浪漫景观，王女士认为旅行社存在欺骗消费者的行为，向旅行社要求退款。

清明节前夕，对踏青赏花跃跃欲试的王女士，在某旅行社的公众微信号上看到邹平县“2017山东省樱花山第四届樱花节”的活动信息。浪漫的文字配上满山如云似霞的樱花令王女士无限向往，在与朋友商议后到旅行社进行报名。对行程进一步确认后，旅行社工作人员通过微信红包的形式收取了王女士88元的行程费并提供了收据，但并没有与王女士签署旅游合同。

出行当日，王女士一行人跟随旅行社的大巴车历经三个多小时的路程抵达樱花山。但令王女士失望的是，眼前并不是遮天蔽日的樱花海洋。“山上光秃秃的，花也没开几朵，我们都傻眼了。”王女士告诉记者，因为当天是樱花节开幕的第一天，所以去的游客不少，单是该旅行社就去了满满两辆大巴车。见此情景，同行游客纷纷向导游表示不满，导游却没有拿出解决方案。王女士和朋友只能硬着头皮往山上爬，直到山顶都没见到期待的美景。王女士认为，旅行社在发团前理应事先了解景区的情况，樱花没有达到盛开的标准应该及时告知游客，如此草率发团实在不负责任。

对于王女士的遭遇，律师认为，此类消费纠纷主要是因旅行社与顾客之间的信息不对称引起，市民在选择出行景点时不应过于相信宣传图片。像王女士这样的情况，在出行时如果对“赏花”有明确要求（如是否在樱花盛开时期）则可向旅行社事先提出，并签署在相应的合同约定中。图片作为历史资料并不能成为旅行社需承担责任的依据，而在王女士的行程中，旅行社也并未对樱花的盛开程度作出相应承诺，所以并不负有相关责任。

律师提醒，市民要对自己消费的产品保持科学合理的预判能力，不要过多依赖商业宣传，如今很多低价旅行团陷阱时有发生，应提前做好出行功课。另外，市民可以通过微信达成出行意愿，但一定要签署旅行合同，如果对行程有特殊要求则要一并写入旅游合同中，使自己在日后维权时有所依据。

案例二：旅游中途大巴故障，致游客延误火车

5月2日在山西大同游玩的黄女士一家，为了节省时间，通过网上平台参团了当地一家旅行社的一日游项目。意外的是，刚刚游览完第一处景点，旅行社的大巴车便出现了故障，致使全车游客在景区滞留了三个小时，黄女士一家也因此错过了返程火车。

4月30日，市民黄女士一家前往山西自由行。旅途到达最后一站山西大同时，已订购了5月2日下午4点返程车票的黄女士，考虑到时间有限，为了能让女儿多游览几个景点，她通过网上平台参团了当地一家旅行社的一日游项目，该项目包含悬空寺和恒山，按照行程明细刚好可以在下午2点返回酒店。

5月2日一早，黄女士一家顺利与导游及团友会合，乘坐一辆旅行社的绿色节能大巴车前往悬空寺。令她没想到的是，一家人按导游规定的时间游览完该景点后，返回大巴车所在停车场集合，按行程安排早该出发前往恒山的大巴车，在游客全部到齐后依旧迟迟未出发。黄女士询问导游才知，大巴车不知何故突然没电，无法发动。导游立即向旅行社协调解决方案，却依旧导致黄女士一行人因此滞留景区长达三个小时。

滞留期间，黄女士曾向导游提出退还恒山门票及索道费用，但被导游告知团体票已购买无法退款。当日旅行结束，黄女士一家返回酒店时已是下午5点30分左右。因错过最后班次的火车，一家人只得留宿一晚，于第二天乘坐飞机返回。黄女士告诉记者，因旅行社的过失，导致自己至少额外支出了1500元。但因是网上成团，自己并没签署过任何旅行合同，虽然觉得旅行社应为此负责，但自己也不知该通过何途径维权。

对于黄女士的遭遇，律师认为只要有能提供同行人证词、聊天信息记录、录音等证据，证明是由旅行社的原因导致的延误，即可追究旅行社的相关违约责任。但考虑到所涉金额，建议双方通过协商解决。

案例三：同团竟然不同费，收多退少

8月6日，市民张先生与女儿蒙蒙参加了某旅行社的福建5天4夜游，但旅途中张先生发现自己比其他游客的参团价格高出100元，且女儿蒙蒙为在校大学生，持有学生证，导游却照常收取了景点全票的费用。

趁女儿蒙蒙正放暑假，张先生与蒙蒙商议后，在某旅行社以3599元/人的价格参团了福建5天4夜游的行程，并在8月6日正式踏上了旅途。可令张先生心生不满的是，在与其他团友交谈中，他发现自己参团的价格竟比他人多100元，张先生考虑到出去玩不应为此影响心情，便选择暂不追究。因蒙蒙为在校大学生，持有学生证，在购买景点门票前，导游向张先生保证在旅途结束后，会由旅行社统一进行结算，退还多付的门票钱。可8月10日，张先生父女二人返回德州后，次日前往该旅行社领取多收的费用，旅行社却只退还了46元。“我们自己记了账，按所有景点实际票价，旅行社至少应退还200元。”张先生说，加上本就高出他人的100元，旅行社的行为令他十分恼火。

对于张先生的遭遇，律师建议，市民在签署旅行合同前应就相关问题事先进行协商，防止产生类似纠纷，产生此类纠纷时可通过向相关部门投诉进行维权。对于同团不同费的情况，律师认为，每位消费者在签署合同时的情况不一，旅行社的团费价格只要为公开标价，经消费者同意的，旅行社便不需负有相应责任。

律师建议：一定要确认人身意外险的投保

记者调查发现，多数市民在签署旅行合同时不会详细阅读全部内容，对于合同内容的关注重点均为行程安排、费用所含等，很少留意赔偿责任条款，更不会要求旅行社对此进行追加。

德州晚报公益律师团成员、山东鸿正律师事务所律师朱丙春提醒市民，在随团出行时一定要签署相应的旅行合同，且在签订合同时，一定要严格审查合同中的权利及义务。针对旅途中发生的意外事故，条款中一定要明晰权责。如果合同中未对此进行约定，可要求旅行社在空白处进行补充，以防止纠纷的产生。

如在旅途中产生了纠纷，可第一时间向消费者协会进行投诉；其次，保存相应的证据，证明旅行社如何违约，并于后期整理好资料，向工商部门及旅游管理部门投诉，或对旅行社在合同中未履行的义务及违约行为向法院进行起诉，以赔偿自己的财产损失。

另外，朱丙春建议市民应避免贪图便宜，尽量选择信誉度高、资质齐全的旅行社，对于涉及到自身权益的条款一定要查看仔细。尤其是在雨水及自然灾害较多的夏天，选择出境或前往南方旅行时，一定要确认人身意外险的投保，这也是对自己和家人的一份保障。

记者 刘畅

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