舆论场 | 企业“犯错”不可怕 可怕的是没有担当

齐鲁网11月19日讯 11月17日凌晨，东方航空官方APP、网站疑似发生故障，部分机票折扣幅度达0.4折，不到400元就可以乘坐头等舱，往返江苏无锡到云南昆明。天上掉馅饼的好事给了不少人体验人生第一次坐头等舱的机会，甚至有买到“白菜价”机票的乘客都将信将疑。很快，东航官方的回应给消费者吃了一颗定心丸。17日上午，东航回应称，此次“白菜价”机票是系统维护时参数异常导致的，但是，所有支付成功并已出票的机票，全部有效；另外，东航还将从这批购票旅客中选取代表，参加11月30日东航集成新一代旅客服务系统的全新A350接机仪式。

又是一次乌龙事件，之前有电商、售票平台也出现过这样的事件，更多的是商家以系统故障或缺货为借口，直接单方面取消订单。就像刚刚过去的“双十一”，有消费者爆料，“双十一”当天他们在某电商平台上，下单购买了某品牌标示为0.9折的女装，第二天中午却收到了短信通知，要求消费者选择退货，原因是公司后台商品折扣设置错误，将“9折”误设为了“0.9折”，导致售价远低于成本，无法承担巨大的损失。据说，这次的失误直接涉及6800多单，金额超过500万元。取消乌龙订单，商家的理由往往是标错价格构成重大误解，合同应予撤销。那么，这个理由符合《合同法》的规定吗？

《合同法》规定：“因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同”。不过，重大误解的构成要件之一就是，误解是由误解方自己的过失造成的，而不是因为受他人的欺骗或不正当影响造成的。法律不允许当事人在自己具有故意或重大过失的情况下，借口其实施的行为对自己不利而随时提出撤销。如果标错价格使消费者产生了误解，那么误解也是由企业造成的，并非消费者自己的过失，这显然不属于《合同法》规定的“重大误解”。

消费者可以依法维权吗？2011年8月，当当网推出图书促销活动，不少网民守夜“秒杀”。随后，当当网以价格标错为由拒绝发货，被消费者告上法庭，最终北京二中院终审判决，要求当当网继续履行合同。对于当当网的“重大误解”说法，法官明确表示，从电子商务促销的常态来看，很多促销活动实际价格都是比成本低的，不能仅以成本来衡量低标价是否构成重大误解。

东航这次敢于“认账”的举动不仅符合法律规定，更体现了担当的责任。与坐等消费者维权倒逼自己履约相比，主动承认机票有效，是明智之举。他们还顺势宣传了自己全新的A350接机仪式，可以说没有比这更好的宣传了，付出的是一次的损失，省下了一笔广告费，还赢得了口碑，迅速从“网络售票系统出bug”的被动局面转变为“承认票价有效，东航是有担当的企业”正面宣传，这更加说明了企业在运营和管理上的智慧。所以，面对乌龙订单，尽管不同的企业有不同的的反应，但是，当消费者下了订单并付款后，双方的买卖合同关系已经成立，企业就应按照合同提供产品。系统故障是企业自身原因，后果就应该由企业单方面承担，不能让消费者来埋单。承认“乌龙”订单有效，关乎的是企业的气度和诚信。企业“犯错”不可怕，可怕的是没有担当。

作者：韩彦兵

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