酒店卫生乱象频发 记者实地调查：山东酒店企业如何杜绝

齐鲁网11月19日讯 前不久，微博爆料国内多家五星酒店，存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，事件被曝光之后，不少网友表达既无奈和愤怒。这段微博爆料涉及的绝大多数都是五星级酒店，众多网友不禁要问，就连一直高标准严要求的星级酒店都乱象丛生，那么那些普通酒店的卫生问题又会好到哪里去呢？有网友戏称“我们是不是要带着卧室去出差？”

卫生乱象频发 山东一酒店这样杜绝

近几年， 国内颁布了《旅业客房杯具洗消操作规程》《旅业客房杯具洗消操作流程》等一系列法规，但是多年以来，很多酒店视这些规章形同废纸。

而酒店卫生清理过程又大多是工作人员单独封闭操作，怎么才能杜绝这样的事情不断发生呢？业内对此有没有什么妙招呢？

记者在某网上就看到一则《山东一酒店让保洁员佩记录仪，清洁过程全记录》的视频，视频中，工作人员的清洁过程通过记录仪全程记录。

工作人员告诉记者，“ 其实本来我们就挺严格的了， 刚开始也是有抵触，但是对客人也是一种保障吧”。经过记者了解，这家酒店是位于烟台芝罘区的虹口大酒店，为了规范客房部的房间清理流程，提高客房的服务及卫生质量，烟台虹口大酒店在客房部卫生清理等环节引入了执法记录仪，对工作流程进行监督、存档和管理，记者对酒店进行了电话采访。

虹口大酒店负责人汤慧妍告诉记者，“不仅管理人员每天在下班后可以集中的检查，那么客人在入住的时候，假如对她的房间清洁卫生提出质疑，也是可以在总台旁边的电视屏幕上调取他所预定的这个房间的前一天的清扫视频”。

为了让执法记录仪的使用情况更加规范，酒店还制定了相应的存档和管理方式和相应的管理规定。除了这些，汤经理还告诉了我们记录仪的另一个作用，“我们的一般可以保存到30天，也就是一个月的时间。因为我们保留这个视频呢，除了要对我们的清洁工作呢可以追溯，那么还有一部分呢，有些客人遗留，比如他出差在外，他的东西找不着了，很有可能觉得遗留在客房了，可以到我们酒店调取视频。”

山东酒店自查自纠 杯具消洗流程都有强制规范

酒店的服务质量直接关系到游客的切身利益和安全，必须下大力气监管到位，虽说此次国内的五星级酒店乱象事件没有涉及山东省酒店，但却给山东酒店行业敲响了警钟。各大酒店也是进行了自查自纠，除了让清洁工作更加规范，对违规人员更是加大了处罚力度。

在济南索菲特银座客房，清洁员张后英正在清洗客人使用过的杯具，她说，我们把脏杯子收过来以后先清洗，洗完了以后再消毒，用84消毒液1:500的比例浸泡消毒，再冲净擦干，放在消毒柜里，上面是臭氧专门消毒玻璃杯具，下面是高温消毒瓷杯，都是消毒30分钟。

根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。这家星级酒店工作人员按照相规定对杯具进行处理，对客房床铺、卫生间的打扫也是相当严格，仅所需的抹布就分为六种颜色，每种颜色代表打扫区域不同。比如红色的是专门擦马桶的。这些抹布由清洁人员从酒店的布草房领取，使用后，也是再次交由布草房进行消毒处理。布草间工作人员辛春娟说，擦地的和擦马桶的是需要分开洗涤的，之后要达到75度以上的高温处理。

除了工作人员清洁操作标准，房务经理、主管领班、总经理等管理是否严格、是否作为，很大程度上影响房屋的卫生情况。近期酒店乱象事件发生后，酒店由原来的每天抽查工作人员日常清洁工作变成了全部检查，层层落实。

酒店客房经理高明说，每天都是安排三名主管上班，然后主管是每天都要检查他负责的这个区域员工对房间的清洁，两名经理也是每天检查这些员工的服务规范，客房总监也会随时检查。通过这样三层检查，加强了检查的力度。

保洁人员流动性大也给管理带来了一定难度，之前涉事酒店的从业人员大多是外包，责任心不强且流动性大。目前，这家酒店的清洁人员都签订了承诺书，根据集团包括酒店行业、防疫部门、卫生部门要求的各种消防制度，消毒制度，考试合格后持证上岗。

索菲特酒店银座房务经理程洁说，之前出现问题了，查到会有扣钱的这种惩罚，这次事件之后就是一票否决制，只要查到员工出现问题，是要直接开除员工。

最近山东省文化和旅游厅已经开始对全省星级饭店进行明查暗访，对于发现的问题公开曝光，从严从重处理。同时，山东省里150名旅游服务质量社会监督员，也会对饭店服务质量进行体验式监督。广大市民和游客如果发现相关问题，可以通过官方微博反映和提供相关线索，或拨打12345电话进行举报投诉。

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作者：孙家栋 李静

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