受理企业群众诉求4735万件

山东省政府新闻办定于2024年4月24日（星期三）15:00举行新闻发布会，邀请省政府新闻发言人等同志介绍山东省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。齐鲁网、闪电新闻现场直播，敬请关注。

媒体的各位朋友，女士们，先生们： 下午好。欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。 民生无小事，枝叶总关情。“12345”市民服务热线是党委、政府服务市民群众的总客服，也是群众表达诉求的最直接的渠道。今天，我们非常高兴邀请到省政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生先生，为大家介绍山东省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况，同时我们还邀请到省人力资源社会保障厅 副厅长、新闻发言人潘文勇先生，省市场监管局副局长郭朝波女士，济南市委常委、副市长任庆虎先生，临沂市人大常委会副主任、市总工会主席刘飞先生，一起回答记者朋友关心的问题。 首先，请孙起生先生介绍有关情况。

新闻界的各位朋友，女士们，先生们： 大家下午好！借此机会，首先向大家长期以来对山东12345热线的关心支持，表示衷心感谢！ 去年以来，山东省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府的工作要求，把做好热线工作作为提升政府服务、优化营商环境、保障改善民生的重要举措抓紧抓实，不断强化热线工作统筹，提升热线服务质效。下面就我省12345热线服务企业群众情况作简要介绍。

一、基本运行情况。 2023年，全省热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，热线接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。 今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，热线接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

二、总体工作情况。 （一）不断加强制度体系建设。2023年，制发《关于优化提升12345热线服务质效六项措施》，制定了推行一单直达、一单通达，实行马上就办、限时办结等六条措施；2024年，制发《关于进一步提升2024年全省12345热线服务水平的若干措施》，制定了加大久拖未决诉求督办力度、提升诉求处置精准度等八条措施，进一步优化了诉求“接、转、办、督、考”等各环节闭环工作流程。 （二）持续加强部门间工作联动。2023年以来，我省接续加强12345热线与110联动工作，2024年创新推行“双哨报到”联动处置工作，泰安市“2+N”机制、烟台市“警格+网格+民兵”基层警务模式等做法经验被国务院办公厅在全国推广；建立了疑难诉求会商联办机制，积极与政务督查、编办、纪委等合作联动，凝聚工作合力、推动问题解决。 （三）全面深入做好服务企业工作。2023年5月以来，推行企业诉求“2115”快速处办机制，即承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或与诉求企业取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或得到服务的确认。“2115”机制推行以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过98%；满意率99.60%，问题解决率96.07%，各级切实解决了企业在政策兑现、业务办理、要素保障等方面的一大批问题。 （四）进一步加大诉求督办力度。围绕满意率、解决率等核心指标，建立了较为成熟的回访、监测、督办机制，对存在超期未办、办理质量不高等情形的，运用多种督办方式压实诉求办理单位责任。如，临沂市建立“五级督办”机制，潍坊市建立未解决诉求“动态清零”机制，聚焦典型问题、办理堵点，倒逼各级职能部门提升诉求办理质效。 （五）创新加强热线数智赋能。加强热线数据应用，建设完善全省热线数据分析平台，新增“重点关注事项分析”、“数据不实预警”等功能，为开展动态监测、统计分析提供更加便捷可靠的数据基础；各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时报告等多种数据分析制度，并实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助各级领导决策。

三、下步工作打算。 全省12345热线将继续以群众满意、诉求解决为目标，进一步加大诉求办理、督办力度，不断提升企业群众满意率、获得感。 （一）健全“一线连通”工作机制。对12345热线的受理范围、运转流程等进行更新完善，确保全省热线一体推进、规范运转；总结推广临沂、济南等市在热线职责清单等方面先行先试的经验，进一步厘清各方职责，确保诉求得到及时、准确响应。 （二）优化“一网联动”响应矩阵。丰富完善诉求网上受理渠道功能，提升企业群众反映问题、查询办理结果便利度；鼓励各级打造热线数智平台，与人社、住建等部门建立数据共享机制，推动民生领域重难点问题更快、更好解决。 （三）提升“一办到底”服务质效。加强对诉求办理情况的跟踪问效，通过全量回访、重点督办、定期通报、联席审议等措施，不断提升诉求办理质量。 （四）完善“一屏通览”数智平台。完善全省热线数智平台功能，聚焦企业和群众关心关切的问题，常态化开展数据分析，并与职能部门共享相关数据，推动诉求从“被动受理”向“主动治理”转变。 谢谢！

现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。

12345热线是群众冷暖的晴雨表和各级工作的体检单。请问在进一步畅通企业群众诉求反映渠道、强化服务质效方面，山东有什么务实的做法？

感谢记者提问。山东省深入贯彻落实党中央、国务院部署和省委、省政府有关要求，坚持以人民为中心的发展思想，不断畅通企业群众反映渠道、提升12345热线服务质量、水平、效率，主要做好了以下工作： 一、多措并举畅渠道，确保接的能力不断提升。一是拓展“指尖上”的受理。在“7×24”小时电话接听为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。二是进一步畅通政企沟通“绿色通道”。去年11月，我们开通了企业家直通省长公开号码“96178”，为企业反映诉求开辟了新的“快车道”。三是不断创新接的形式。除了省直机关和各市领导干部接听热线外，德州、烟台等市还创新开展了在电视台、抖音等平台直播接听活动，效果很好。 二、明确职责提效率，确保转的准度不断提升。一是构建了涉及9大领域，共计1633个诉求事项的5级诉求分类体系，有效实现企业群众诉求精准归类、及时转派。建立了疑难诉求升级核定机制，对于存在职能交叉、职责不清等情况的诉求提交机构编制部门核定，确保诉求精准分工、精准落实，避免诉求“空转”“推诿”。二是创新“一单通达、一单直达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，减少中间环节层层转派时间，有效提高工单流转效率。 三、强化督导抓责任，确保办的效率不断提升。一是加大久拖未决诉求督办力度。针对长时间未解决的合理诉求，请相关部门及律师、专家等参与进行联席审议，研究解决措施，抓好督办落实。二是严格责任追究。对办理12345热线诉求事项不力，应办不办、推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级、问题外溢的，对责任单位和责任人严肃追究责任，严格进行处理。 下一步,我省12345热线将继续以做好“政务服务总客服”为基础，以“高效办成每件事”为目标，聚焦企业群众急难愁盼诉求，重点加强跟踪督办，进一步提升企业群众的满意度、获得感，提升12345热线服务质效。

人社部门是关系民生保障、促进经济发展的重要部门。请问人社系统在办好热线诉求，进一步优化营商环境、提升企业群众满意度方面有哪些特色亮点做法？

谢谢您的提问。近年来，各级人社部门大力开展“两降一提”“未诉先办”“高效办成一件事”等工作，有效提升了热线办理效能，人民群众的获得感、幸福感不断提高。 第一，以勇于自我革命精神，大力推进“两降一提”。全面启动政务热线办理“两降一提”攻坚行动，即“降低办件量、降低不满意量、提高解决率”，集中开展热线领域问题整改。加强源头治理，推广政策上门、强化宣传，建立热线办理“两降一提”常态化机制，有效降低整体诉求量。加大问题整改力度，进一步规范制度，提升工作效能，建立问题整改全过程监督，有效降低了不满意量。建立问题整改全员联动机制，组建“接诉即办”专员队伍、加强系统内外联动，有效提高了问题的解决率。“两降一提”开展以来，人社领域政务热线月均办理量7.69万件，月均降低6800余件，月均服务满意率98.16%，提高3个百分点，月均问题解决率97.18%，提高2.49个百分点。 第二，以勇于改革创新精神，全面建立“未诉先办”机制。坚持把改革创新作为提高为民服务的关键一招，创新打造“未诉先办”为民服务新模式。一是树立“提前服务一公里”理念。在毕业季、春节、新政策出台等重要节点，主动做好上门解读、流程优化、风险提示等工作，将问题解决在未发生时。建立政务热线诉求月度分析制度，提前预判、提前梳理群众需求，先行一步为群众和企业提供服务，实现了由事后被动处理到事前主动服务的转变。二是推广免申即办。利用大数据，自动开展数据交叉比对，主动识别服务对象，主动提供服务，建立“免申即享”服务新样板。目前，申领失业保险金、稳岗补贴等业务全部实现“免申即享”；养老金领取资格认证实现“静默认证”，90%以上的待遇领取人员资格认证实现无感知、不打扰。三是创新宣传模式。以热线电话知识库为基础，建立AI客服、智能外呼，提前宣传、提前告知人社政策，让人民群众了解政策、知晓政策、用好政策。 第三，以勇创一流精神，部署开展“高效办成一件事”。创新开展“高效办成一件事”改革，大力推进“一次办成多件事”，共推出“高效办成一件事”13个人社场景，其中“退休一件事”改革，惠及30万余名退休职工。创新开展“简捷办”，大幅压缩办事材料，实行告知承诺制事项83个，办理业务160余万件。创新开展高频事项“掌上办”，依托“爱山东”APP，将34项人社服务搬到“掌”上，30个事项实现跨省通办，50个事项实现“全省通办”。 谢谢。

济南市今年提出以“项目深化年”为总牵引，持续开展优化营商环境创新提升行动。请问12345热线如何发挥服务项目、服务营商作用？

感谢记者提问。今年是我市“项目深化年”，围绕做好做优项目服务，我们持续开展优化营商环境创新提升行动，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”平台作用，建立重难点问题解决机制，有效推动了企业“急难愁盼”问题解决。今年以来，济南市12345热线累计受理企业诉求3.25万件，综合满意率98.92%。 一是打造横向贯通、纵向衔接企业诉求受理体系。横向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与“泉惠企”等平台协同联动，畅通线上线下受理渠道，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，由12345热线统一回访、实时共享，实现企业诉求闭环办理。纵向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与经济网格纵向衔接，经济网格员与企业服务专员职能有机融合，推动企业诉求主动化解、未诉先办。 二是建立即接即办、高效运行企业诉求解决机制。推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认。注重企业诉求办理质效，要求跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商研判、协调解决，对于重难点诉求提报市持续深化优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室会议专题研究、提级督办。 三是搭建公开透明、实时回应企业诉求解答平台。积极推进12345热线互联网受理平台建设，企业可以通过“济南12345”微信公众号、小程序等方便快捷提交诉求，查询办理进展。打造“政务公开+12345热线”功能板块，推进12345热线知识库公开，对于企业关注的高频诉求、常见诉求进行全面分析，通过“一问一答”等方式常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，加强水、电、气、暖等公共服务类热线整合，建立热线分中心，实行热线工单一单通达，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。 下一步，济南市将认真落实省委、省政府关于热线工作的部署要求，以企业诉求为导向，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”等平台作用，努力推动企业诉求高效办理、惠企政策全面落实，有效提升市场主体获得感和满意度。

市场监管部门作为经营主体登记机关和监管执法机关，请问在办理企业诉求、解决企业难题、实现“一次办好”方面有什么特色和亮点？

谢谢这位记者朋友的提问！企业诉求“接诉即办”是畅通企业诉求反映渠道、破解企业难题、助力打造一流营商环境的重要举措。省市场监管局认真贯彻落实省委、省政府工作要求，按照“企有所诉、我必有应、接诉即办”原则，严格落实“2115”工作机制，切实从企业角度考虑问题，让企业从每一个诉求问题的解决中，真正感受市场监管部门为企服务的情怀和温度。自2023年以来，共办理企业诉求1197件，企业诉求按时办结率、满意率、问题解决率始终保持在高位。 一是突出“快”字。“接诉即办”，主要体现在一个“快”字，就是真正急企业所急，做到快速响应，立即办、迅速办。为此，省市场监管局积极回应关切、主动作为，在全国市场监管系统率先建立投诉举报快速回应机制，坚决做到第一时间分送、立即回应、及时办理、按时反馈，力争办理过程和办理结果实现“双满意”。同时，深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，保障企业诉求快速、高效办理。 二是突出“准”字。精准办理、高效满意是“接诉即办”服务企业的出发点和落脚点。为此，省市场监管局密切与12345热线沟通协作，及时维护市场监管业务知识库，目前已录入市场监管业务知识916条、12万字。紧盯企业关心关注问题，编印《市场监管业务咨询解答手册》，建立标准化解答体系，推动“接诉即办”企业诉求答复有标可依。组织各条线业务骨干积极到省12345热线授课，培训话务人员560人次，推动了热线直办率和企业满意率的提升。 三是突出“严”字。坚持以“严”保完美，做到严流程、严时限、严质量。我们认真执行省委办公厅、省政府办公厅关于健全企业诉求闭环解决机制等各项规定，完善接诉受理、分送转办、限时办理、督办回访、审核办结等工作环节，实现处理全流程的制度化、规范化。同时，严格办理期限，提升办理质效，对每个不满意工单都开展“回头看”，及时“清零”不满意工单，增强企业的满意度和获得感。 下一步，省市场监管局将深入贯彻省委省政府有关工作要求，坚持以企业满意为目标，以解决问题为导向，力争高效办成每一件企业诉求，做到办就满意、一次办好，为营造我省一流营商环境、服务经济高质量发展贡献市场监管力量。谢谢！

我们了解到，临沂市搭建的“12345·临沂首发”客户端，深受群众欢迎，得到中央主流媒体关注。请问，临沂市是如何利用网络联系服务群众、高效解决诉求的？

感谢记者提问。为了顺应互联网时代要求，更好地践行沂蒙精神、走好网上群众路线，2022年4月，市委、市政府创新打造了“12345·临沂首发”，在传统12345热线的基础上，开通了手机客户端，实现了电话端与网络端的互补和融合，探索出一条“12345+首发、电话+网络、政务+融媒”市域社会治理新路径。 “首发”就是首先发布，群众有诉求、有建议首选在这里发布求助，党委政府的政策信息首先在这里发布解读。首发平台的创新是融入了媒体属性，特点是公开、民主、监督，功能是为民办事、宣传教育、问计问策，目标是打造成“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”。主要做法有以下几个方面： 一是突出为民办事，高效解决群众诉求。我们建立了“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办”八办工作机制，构建了首发“+网格、+遍访、+听证、+调解、+信访”办事体系，解决了一大批群众的急难愁盼。 二是凸显媒体属性，搭建首发掌上融媒。围绕为民办事、宣传教育、问计问策三大功能，做优做强首发客户端。开设首发晾晒、首发聚焦、首发督办等栏目，建立抖音、快手、微信公众号等第三方传播矩阵，将诉求内容、办理结果、群众评价公开展示，对正面典型、反面案例宣传报道，对不合理不合规诉求曝光晾晒，用舆论之力，倒逼干部主动办事，教育群众合理反映诉求。去年以来，客户端累计发布信息1.5万条，热点信息最高点击量过百万。 三是深化数据赋能，提升服务决策水平。研发“沂蒙同心云”大数据分析系统，在市县乡三级同步应用，随时动态掌握重点事项、敏感问题，快速推动化解处置。去年以来，形成首发快报、周报、月报、简报、专报385期，预警敏感事件290起，为市委市政府决策提供参考依据。 四是深入开展“进”“用”首发活动，取得了良好的社会成效。组织各级干部、社会各界“进首发”102批2710人次，不断检视工作、反思问题、改进作风、深化改革、促进党建。形成政策性成果23项，查处作风问题1766起。各级干部办理群众诉求的主动性越来越强，效率越来越高，党群干群关系更加融洽。人民日报内参、新华社动态清样、《焦点访谈》等媒体栏目先后对临沂首发的创新做法和改革成效专题报道，“12345·临沂首发”的影响力持续提升。谢谢！

在推进部门协同合作、解决群众反映突出的重点难点问题方面，济南12345热线有什么好的做法？

感谢记者提问。12345热线是济南市委、市政府为民服务的重要平台，是汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，开通以来始终坚守为民初心，累计办理群众诉求7246万余件，有力推动了企业群众急难愁盼问题解决。 一是明晰承办单位办理职责。针对热线办理过程中出现的部门职责不清、新事物新业态监管空白等现象，根据有关法律法规、部门三定方案等，我市研究制定了热线事项职责清单，对每项热线事项明确主管单位、协办单位和划分依据，厘清办理职责，有效提高了热线办理质效。目前共有职责清单5级2128项，涉及城市综合、社会事业、城乡建设等热点领域，今后我们将根据法律法规和部门职责的变化持续动态优化。 二是加强部门之间协同配合。为有效破解涉及多部门职责的复杂问题，我市实行热线重点难点问题协同办理机制，对于复杂事项可由市热线分派或承办单位发起申请，进入多部门协办工作流程，同时在考核评价中进行差异化赋分，对主动牵头协调、办理结果较好的单位给予加分激励。 三是强化难点问题协调督办。加强热线与党委政府督查室协作配合，对市委、市政府主要负责同志批示的，以及群众反映集中、涉及面广的难点问题实施重点督办，建立工作台账，统筹推进问题解决。加强热线与市纪委监委、审计等部门联动，定期分析研判群众反复反映的问题，对各承办单位热线工作进行监督检查。 四是推行热线诉求闭环办理。统筹推动热线诉求汇总梳理、重点问题分析研判、难点问题统筹协调、诉求进展督促落实、办理结果检查评估等环节有机衔接，实行每日一报告、每周一研究、半月一专报、每月一调度工作制度。市级领导同志每月召开专题会议，对跨部门、跨领域重点群众诉求分析评估，研究提出解决措施，打通基层治理的堵点和社会治理盲点。 下一步，济南市将坚持以人民为中心的发展思想，落实“事要解决”工作标准，充分发挥12345热线“连心桥”作用，不断提升群众获得感、幸福感和安全感。

记者提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，请联系省政府办公厅政管办刘世洁，联系电话：51786270。 本次新闻发布会到此结束，谢谢大家！