塑造“好客服务”品牌！

山东省政府新闻办定于2024年4月29日（星期一）15:00举行省政府政策例行吹风会，邀请省文化和旅游厅负责同志等解读《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》。齐鲁网、闪电新闻现场直播，敬请关注。

新闻界的各位朋友，女士们，先生们： 大家下午好！欢迎参加省政府政策例行吹风会。 今天，我们邀请省文化和旅游厅副厅长孙蕾女士，省交通运输事业服务中心主任安圣兵先生，省市场监管局总工程师、二级巡视员纪德法先生，人民银行山东省分行副行长董龙训先生，省文化和旅游厅二级巡视员田延营先生，解读《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》，并回答记者提问。 首先请孙蕾女士介绍有关情况。

各位媒体朋友： 大家下午好！近日，省政府印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》，我主要介绍三个方面的情况。

第一，《实施方案》出台背景和主要过程。服务质量是旅游业的内在属性，是衡量一个地方行业发展水平的重要指标。近年来，山东旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，为维护广大游客合法权益提供了有力保障。但从人民群众日益增长的旅游服务新需求看，也还存在服务意识不强、基础设施不完善、服务人才缺乏等突出问题。为加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，省政府办公厅印发《实施方案》。 《实施方案》制定初期，省文旅厅通过召开座谈会，广泛听取专家、行业协会、企业代表意见建议。起草中，反复征求相关部门、业内专家及企业意见，并不断修改完善，经省政府常务会议研究通过并印发实施。

第二，《实施方案》基本框架和主要内容。《实施方案》分为总体要求、行动主题、主要任务、进度安排、保障措施等五部分。专项提升行动的主题是“好客服务 乐享山东”。主要任务包括五部分共20条。一是旅游服务基础提升行动。主要是完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施；提升旅游景区、星级饭店、公共文化场馆在线预约及银行卡受理、现金使用等老年游客及境外游客支付便利化水平；通过打通干线公路与景区连接线、完善微循环设施，构建“快进慢游”旅游交通体系；加强环境卫生治理，确保公共区域设施完好、环境卫生整洁美观，旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，旅游厕所干净无异味、安全方便等等。二是旅游服务产品打造行动。主要是推动旅游住宿业提质扩容及景区、度假区提质升级，推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造；支持企业开发定制化、特色化旅游产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批康养旅游、邮轮旅游优质线路；举办“齐鲁美食节”、旅游商品大赛，构建“山东有礼”旅游商品体系。三是旅游服务标准引领行动。主要是修订完善好客服务标准，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。培养推出标杆单位、先进个人，推行“首席质量官”制度，强化标杆示范引领。四是旅游从业素质提升行动。主要是鼓励企业开展全员定期培训，落实导游、讲解员人才培养项目，举办从业人员服务技能竞赛，切实提升服务意识和专业技能。五是旅游服务秩序规范行动。主要是创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，开展旅游服务质量社会化监督。严格组织旅游景区、星级饭店评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。重点开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，联合相关部门依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。 提升行动自2024年5月开始，至2026年12月底结束，分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

第三，《实施方案》主要特点。一是紧扣形势任务。积极贯彻党中央、国务院及省委、省政府关于构建优质高效服务业新体系相关部署要求，高起点筹划部署全省旅游服务质量提升行动。二是统筹协调力量。文旅、公安、交通、市场监管等13个部门系统协同发力，全要素、全链条、全覆盖推动旅游服务质量提升。三是着力破解难题。着眼旅游市场服务意识不强、设施不完善等突出问题，拿出真招实招解难题、补短板、强弱项。比如，修订完善好客山东旅游服务标准、推动景区服务设施升级改造、加强旅游市场执法监管及联合惩戒等等，都是具体管用的办法措施。四是积极创新实践。打造“好客服务”品牌，健全“好客服务”标准，积极构建新型、全面、可行的旅游服务体系。五是正反协同发力。既强调通过设施提升、产品打造、标准引领等正面引导发展，更突出暗查暗访、联合执法等专项打击行动，整体推动旅游市场秩序平稳有序。

下一步，省文旅厅将积极推动《实施方案》的各项任务落到实处。一是加强宣传引导。5月份，省文化和旅游厅将组织启动仪式，通过举办形式多样的主题活动，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。二是加强协调配合。由文化和旅游部门牵头，加强与公安、交通、市场监管等部门协调联动，着力解决目前存在的欺客、宰客等扰乱市场秩序、影响旅游市场形象的突出问题。三是加强调度督导。对《实施方案》进行任务细化分解，制定时间表、路线图，每半年调度督导一次，确保各项任务都能落实落地。

现在回答记者提问，提问前请通报所在新闻机构名称。

交通运输是旅游业发展的基础支撑和先决条件。近年来，山东省综合交通运输体系不断完善，交通运输与旅游融合发展已经成为旅游业转型发展的新趋势。山东省交通运输行业在提升旅游服务质量方面主要做了哪些工作？

交通与旅游关系密切、相辅相融。近年来，省交通运输厅按照“外部交通快捷，内部交通顺畅，慢行交通丰富”的路网建设目标和“联程直达，行游一体，人在路上，路在画中”（出行一票到底，快速直达；丰富出行过程中旅游服务和体验；建设通景便捷且自身美的旅游公路，让公路与周围的自然景观和人文景观相融合）的行游体感目标，全力打造“快进慢游”旅游交通体系，为全面提升我省旅游服务质量提供坚实保障。 一是坚持规划融合，同绘齐鲁大地旅游交通新画卷。去年印发实施的《山东省旅游交通网主骨架布局规划（2023-2030年）》，系统提出全省东部“千里滨海”、西部“鲁风运河”、南部“红色沂蒙”、北部“黄河入海”、中部“长城寻迹”五大主题廊道。目前省交通运输厅邀请国内顶尖设计团队，正在开展山东省旅游公路总体策划方案和标识体系研究，统筹谋划覆盖全省的“快进慢游”旅游交通体系。同步制定印发旅游公路建设指导意见、技术指南、省级资金补助标准等一系列政策文件，为旅游公路建设提供技术支撑和资金支持。 二是坚持设施融合，共织山东半岛交旅相依新网络。全省“一路一特色、一路一主题”的主题旅游公路网正在加速织密。威海“千里山海”自驾旅游路获评全国第一批交通与旅游融合发展十佳案例之首。烟台招远欧邱线、临沂“爱尚沂南·红色之旅”等入选全国“十大最美农村路”，S103济南至泰安旅游公路、泰山·黄河-大汶河旅游公路等正在加快建设。即将印发实施的《山东省加快旅游交通网主骨架建设行动方案》，要在三年内加快建成一批具有示范带动作用的典型项目。预计到2025年，建成支撑重点文化旅游片区的旅游公路3200余公里，连通五大廊道内140个4A级以上景点，形成一批具有全国影响力的旅游公路品牌。同时，持续推进高速铁路、高速公路等骨干交通网建设，提高旅游目的地通达性和便捷性。预计到2025年，高速铁路、高速公路等“快进”网络在建及建成总规模约1.44万公里。 三是坚持服务融合，齐促好客山东运游一体新模式。发挥水陆空联动优势，建设一批“旅游型”“休闲型”高速公路服务区，推动低空飞行旅游发展，加密邮轮母港航线，加大民航国内旅游航线开发力度，持续推动济青双城高铁列车“公交化”运营,为全省文化旅游共促共享创造更好出行条件。引导发展特色旅游客运，增设旅游客运专线，开行定制客运线路，优化客运线路布局和运行时间，形成“出行即服务”（以用户为中心，通过整合各种交通资源和服务，提供更加便捷、高效的出行体验）新体验、“站运游一体化”（主要是以高铁站、汽车站等枢纽场站为基础，将客运、旅游等服务融为一体，提供一站式服务，为旅客提供更加便捷、多元化的出行和旅游体验）新模式，不断提升旅游交通服务水平。长空万里，金路互联游齐鲁；同心一处，交旅相融看山东。交通运输行业将坚决贯彻落实省委、省政府决策部署，扛牢使命担当，以满足人民群众多样化出行旅游需求为导向，持续完善旅游交通体系，为提升全省旅游服务水平贡献交通力量。

今年3月，文旅部第一季度新闻发布会提到，要“坚持供需两端发力。用优质的旅游产品和服务供给，更好满足游客的旅游消费需求，让外国游客在旅行过程中饱览中国的锦绣山河和灿烂文明，感受中国式现代化的万千气象，体验中国人民的美好生活。”请问山东在入境旅游方面，针对丰富入境旅游产品服务供给、打造近悦远来的入境旅游目的地，将会采取哪些做法？

优质的线路产品和旅游服务，是把更多境外游客“请进来”的底气所在。总体来说，我省入境旅游产品和服务在国际市场，尤其是在港澳、东亚和东南亚入境市场，具有一定的竞争力。但同时我们也注意到，在新业态产品开发、满足境外游客个性化高端化需求等方面仍然存在不足。对此，我们结合全省入境旅游市场数据报告和客源分析，以及入境游客普遍关注的问题，从3个方面着手，丰富入境旅游产品服务供给，让境外游客在山东更加开心、舒心、安心。 一是优化提升现有入境线路产品，持续推进文旅深度融合。深挖全省文物资源，重点围绕国家文化公园和“四廊一线”文化体验廊道，开展文物主题游径建设。发挥我省儒家文化发源地的优势，围绕打造中华文化国际体验目的地，面向东亚、东南亚市场推出一批“儒家文化研学之旅”精品入境产品。围绕展示现代化强省建设成就，整合一批“感知现代山东之旅”主题入境产品，不断强化全省入境旅游产品供给。 二是丰富“旅游+”和“+旅游”业态，用新型供给创造旅游需求。加强对省内国际性节会活动的引导，丰富“音乐+旅游”、“演出+旅游”“赛事+旅游”“会展+旅游”等新兴业态。鼓励开发登山游、滑雪游、研学游、高铁游等个性化、定制化、高端化产品，推动沉浸式文旅体验、旅游演艺、夜间文旅、城市漫步等有序发展，进一步丰富消费场景、释放消费活力。 三是不断提高旅游服务国际化水平，用优质供给满足旅游需求。2024山东省文旅产业高质量发展大会期间，我们出台了《关于加快入境旅游高质量发展的若干措施》，全流程梳理入境旅游便利化服务工作，提出提高国际通信服务畅达度、提高旅游咨询服务国际化水平、提高入境支付便利化、优化酒店入境接待能力、优化离境退税服务等多个方面政策举措。我们将逐一对照、靶向发力，不断完善入境旅游服务供给，提升入境游客的体验感获得感，对外擦亮“好客山东”国际文旅品牌。

《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》印发后，请问在发挥职能作用特别是规范旅游市场秩序方面，下一步山东省市场监管局有何具体举措？

旅游是人民美好生活的重要内容，可以满足人们对“乐”和“趣”的需求，是生活意义和人生价值的升级丰盈。近年来，省市场监管局积极贯彻党中央、国务院部署和省委、省政府工作要求，充分发挥职能作用，与省文旅、消协等部门单位合作，加大优质旅游产品供给、打造诚意温馨旅游环境、构建公平正义市场发展秩序。遴选了一大批旅游服务项目入围“好品山东”服务业品牌，引领旅游服务质量提升；在文化旅游领域广泛开展了“放心消费在山东”深化提升行动；持续深化旅游市场价格、食品安全监管，切实维护良好旅游市场秩序。 下一步，省市场监管局将认真落实《山东省旅游服务质量提升行动实施方案》，积极配合文化旅游主管部门，不断优化政策举措，集成发挥职能作用，全力规范旅游市场秩序，助力全省旅游业高质量发展。 一是完善制度机制，全面深化放心消费行动。安全、放心、舒适的消费环境是最好的旅游产品。我们将大力推行线下购物无理由退货和消费纠纷先行赔付制度，畅通投诉举报渠道，完善投诉举报快速回应机制，对投诉举报做到快接、快办、快结，依法维护消费者合法权益，不断提升人民群众旅游消费体验感、满意度。 二是严格规范公正文明监管执法，全面规范旅游市场秩序。开展规范明码标价、防止价格欺诈提升行动，持续加大旅游市场价格监督检查力度。实行政府定价的，不得超标准收费；酒店、餐饮企业对其住宿和餐饮价格自主定价的，应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。鼓励社会各界和广大游客对经营者价格行为进行监督，及时拨打12345、12315热线进行投诉举报。对不按规定明码标价、价外加价和价格欺诈等行为，我们将依据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规严肃查处。深入开展“食安山东”建设三年提升行动，持续加强旅游景区及周边食品安全监管，督促食品经营者落实食品安全主体责任。深入实施餐饮质量安全提升行动，推进“清洁厨房”建设，保障广大游客“舌尖上的安全”。 三是培育发展动能，全面提升旅游产品和服务质量。新质生产力来源于创新，科技、文化、艺术、生态、乐趣是创新的源头活水，知音相宜是新质生产力的效用标准。我们将发挥标准引领和质量支撑作用，持续做好“好品山东”品牌遴选，加大宣传推介力度，全方位展示山东好品的底气、底蕴和底色，不断提升品牌美誉度、影响力，提高旅游服务质量水平。优质旅游环境的打造，离不开广大经营主体的共同参与。请广大旅游经营者严格履行法定义务，诚信自律经营，不断增色自己的旅游品牌，共同为广大游客营造安全、放心、舒适的旅游消费环境。请广大游客用心选择自己真正心仪的旅游产品和旅游服务，与目的地的经营者管理者友情互动，感受旅游的美善优雅。

我们注意到，《实施方案》中提到要创新发展邮轮旅游等优质产品，请问我省发展邮轮旅游具备哪些优势？下一步有什么具体打算？

邮轮旅游是中国旅游业迈向休闲度假时代的新型业态，是提升人民群众生活品质的幸福产业，具有消费水平高、拉动作用强、市场潜力大的显著特点。也正是基于此，我们把邮轮旅游作为激活海洋经济、促进文旅融合高质量发展的重要内容。2024山东省文旅产业高质量发展大会期间，我们联合省发展改革委、省交通运输厅等部门同步印发了《关于促进山东邮轮旅游发展的意见》。 发展邮轮旅游，我省主要有以下优势：一是港口基础好。青岛邮轮母港是国内少有的专业邮轮码头，可全天候停靠世界最大22万吨级超大型邮轮，年接待能力达150万人次。二是区位优势突出。我省是新亚欧大陆桥桥头堡和东北亚经济圈重要组成部分，是连接京津冀与长江三角洲地区的桥梁纽带，距日本、韩国、朝鲜和俄罗斯远东地区较近。三是客源腹地广阔。我省是黄河流域唯一拥有海港资源省份，是黄河沿线最便捷最经济的出海通道，叠加济郑高铁开通等有利条件，以黄河为大通道深度拓展邮轮客源具有较大潜力。四是平台建设扎实有效。作为第四个“中国邮轮旅游发展实验区”，青岛连续十年举办国际邮轮峰会，成为了国家邮轮旅游行业交流和产业合作的重要平台。 下一步，我们将持续抓好邮轮旅游发展，以高品质邮轮旅游供给引领创造新需求，激发游客来鲁在鲁旅游消费热情，培育新的消费增长极。一是优化顶层设计，加大政策支持。抓好邮轮促进意见落实，加大部门协调联动，特别是加强各口岸部门协作，为国际邮轮提供快捷高效的船舶联检、乘客通关等综合服务，吸引更多邮轮公司停靠。会同有关部门，积极对上争取“邮轮入境15天免签”等支持政策。二是丰富旅游产品，拓展邮轮消费。鼓励青岛等重点城市积极引进世界著名邮轮公司入驻设立办事机构、分支机构或邮轮公司，合作开发邮轮新航线。支持省港口集团等重点企业加大资源整合，探索开辟国内沿海航线，着力打造近海、远海、陆地有机结合，多层次多样化的邮轮文旅产品体系。三是创新渠道内容，强化宣传推广。打造“沿着黄河遇见海、登上邮轮看世界”特色邮轮品牌，宣传普及邮轮文化，培育邮轮旅游消费习惯。积极拓展北京及沿黄流域城市客源市场，举办邮轮产业大会、邮轮节等系列活动。我就回答这些，谢谢。

国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》后，请问围绕旅游景区等场景支付便利化方面，人民银行山东省分行开展了哪些工作？下一步有何工作打算？

为进一步优化文化和旅游领域支付服务、提升支付包容性，在人民银行总行和省委省政府的领导下，在各相关单位的大力支持下，人民银行山东省分行按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的思路，聚焦“食、住、行、游、购、娱”等重点领域，着力文化和旅游领域打通支付服务堵点，更好满足老年人、外籍来鲁游客等群体多元化支付服务需求，近期主要开展了以下几方面工作。 一是进一步扩大银行卡受理覆盖面。结合省文化和旅游厅确定的全省旅游景区、旅游度假区、酒店等重点文旅场所及重点商户名录，指导省内银行、支付机构做好对接，结合重点商户实际需求，加快银行卡受理终端（POS机）升级改造，改善境内外银行卡受理环境。 二是改善现金使用环境。坚持现金兜底的定位，指导省内银行保障营业网点现金供应，引导银行推出人民币现金“零钱包[ “零钱包”是指将一定面额的人民币零辅币装入特定的封袋后，为客户办理零钱快速兑换业务，用于满足公众零钱兑换和经营主体备付找零需求。]”产品，提升现金服务水平。持续开展拒收人民币现金整治，督促商户依法依规受理人民币现金，做好零钱备付，保障现金支付畅通。截至目前，全省已发放零钱包27.4万个。 三是优化外币兑换服务。督促银行在外籍来鲁游客较多的酒店、入境交通枢纽站点等增设外币兑换点和自助兑换机，做好ATM受理境外银行卡升级改造，更好满足外币兑换需求。截至目前，全省共有支持外币兑换的银行网点或兑换机构3700余个，支持境外银行卡取现的ATM机1.8万台。 四是提升移动支付便利性。聚焦重点文旅场所线上、线下场景推动支付便利化，指导银行、支付机构进一步优化移动支付业务流程。目前，外籍来鲁游客可使用境外手机号码注册支付宝、微信等,绑定境外银行卡进行支付，同时，可使用部分境外电子钱包在境内商户进行支付。 五是打造综合支付示范服务区。在省内重点机场、港口等外籍来鲁游客抵鲁“第一站”，推动打造综合支付示范服务区，提供ATM机取现、外币兑换及业务咨询等服务，指导外籍来鲁游客注册和使用移动支付APP。目前青岛胶东国际机场、威海大水泊机场、威海港示范服务区已启用，多地机场示范服务区正在建设中。同时，在重大涉外活动期间，提供“一站式”综合支付服务。第41届潍坊国际风筝会设立了5个境外来宾支付服务处，获得各方来客广泛好评。 六是开发线上“一站式”综合支付信息服务平台。为外籍来鲁游客提供全省外币兑换点、支持境外银行卡取现ATM机，以及可受理境外银行卡商户信息位置查询和导航，同时，通过平台还可查阅境外来鲁人员支付服务指南，实现基本支付服务信息“一站获取”。

“五一”假期马上就要来临，能否介绍一下今年五一期间全省文化和旅游系统的活动安排情况？

“五一”假期是文化旅游消费活力四溢的高峰期。全省文化和旅游系统加强假日文旅产品供给，努力为广大游客打造参与度高、体验性强的文旅盛宴。下面，做一简要介绍。 一是举办丰富多彩的文化体验活动。五一假期期间，省直六大文艺院团精心准备了32场演出，比如，山东省话剧院将推出话剧《雷雨》、儿童剧《白雪公主》等，山东剧院将推出民族舞剧《红楼梦》等，山东省杂技团将推出杂技《追梦 2024》等。省直公共文化场馆将推出115场展览及82场公众活动。比如，山东省文化馆将推出劳动文化主题AI艺术设计展等。山东博物馆“禮运东方——山东古代文明精粹”特展，精选了52家文博单位的400余件精品文物。该展自开展以来就受到社会各界广泛好评，推荐大家假日前往观看。在这里特别需要和大家说明的是，从5月1日到10月7日，全省534家公共文化场馆将延长免费开放时间到晚7点，其中博物馆（纪念馆）194个，文化馆（非遗馆）155个，图书馆154个，美术馆31个。欢迎大家走进文化场馆，享受文化盛宴。 二是提供多元的假日出游选择。全省积极推出个性化、特色化、高品质的文旅产品，提供更多新玩法、好去处，让广大游客拥有多样化的出行体验。全省策划推出“畅游齐鲁 乐享五一”主题活动，广泛开展自驾、露营、赏花、研学、登山、骑行等特色旅游活动。各市结合实际，精心策划了一系列内容丰富的主题活动。比如，泰安市推出74项富有季节特色和文化韵味的假日旅游活动，涵盖电音节、研学游、嘉年华、露营节、休闲竞技等多个品类。烟台市围绕“嗨玩‘北海岸’‘醉’美是烟台”主题，举办“跟着演唱会游仙境、仙境逍遥游、品重烟台行、云端享文旅”4大主题活动。同时，“五一”假日期间，各市将不断加强惠民力度，比如，菏泽市曹州牡丹园、中国牡丹园推出门票半价以上优惠。临沂市大力开展文化旅游惠民消费季活动，全市发放文旅惠民消费券50万元，推出门票住宿优惠、特惠、减免等政策。 全省文化和旅游系统将不遗余力地为广大游客朋友营造良好的出游环境、舒适的吃住环境、诚信的市场环境，让大家游得尽兴、玩得开心。同时，提醒广大游客朋友假日出游及时关注目的地流量信息，适当避开热门景区景点，合理规划旅游线路和出行时间，错时错峰出行，安全有序出游。在此，祝大家拥有一个愉快、美好的“五一”假期。

记者提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，请联系省文化和旅游厅市场管理处张明庄同志，联系电话：51791780。本次吹风会到此结束，谢谢大家！