威海整合政务服务热线 有政务诉求拨12345

1月12日，记者从市政府新闻办公室举行的新闻发布会上了解到，为了进一步通畅民意诉求渠道，威海市对40条市直部门政务服务热线进行整合，建立全市统一的12345政务服务热线。

也就是说，市民有任何咨询、举报、投诉、建议以及非警务求助，都可以直接拨打12345进行反映，无需拨打其他热线号码。

12345全天受理群众诉求

据市政府办公室副主任荆文介绍，整合统一后的12345政务服务热线，其受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、110报警服务平台分流的非警务求助等，不受理涉及党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、民商事仲裁、行政复议、信访、保密等事项。

按照“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式，市级12345政务服务热线办公室，主要负责群众诉求事项的受理、转办、督办、评价等工作；各区市政务服务热线管理机构，则负责市级政务热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。

“到今年年底，各区、市政务服务热线平台将全部撤销，统一整合到市级热线平台，不再直接受理群众来电。”荆文表示，整合政务服务热线的最终目的，是及时、有效地办理群众诉求，解决实际问题。

因此，整合后的12345政务服务热线将全时段、全天候向公众提供便捷、高效、规范的热线服务，并对市民反映的各类事项实行“限期办结”。“一旦遇到热点难点问题，我们将通过多种督导形式，推动问题有效解决。”荆文说，同时，针对市民来电反映的问题，我市推行双向反馈机制和回访全覆盖，确保市民诉求事事有着落、件件有回音。

40条热线被有效整合

市长公开电话办公室主任尹兴山介绍，撤销、呼叫转移、并行接听是此次政务服务热线整合的三种方式。“对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话，予以撤销，整合到12345政务服务热线统一受理；对受理量较大、有一定影响力、国家部委有明确设立要求的热线电话，可以保留，但须通过技术手段实现呼叫转移或并行接听。”尹兴山表示。

所谓撤销，就是指政府部门原政务服务热线电话撤销，市民有相关诉求直接拨打12345政务服务热线；呼叫转移是指，政府部门原来设立的如12358、12315等热线电话，通过技术手段被转接至12345政务服务热线，统一接听受理；并行接听则是指，政府部门政务服务热线电话保留，但可与12345政务服务热线实现“一键拨通，三方通话”。

“之所以对热线进行整合，是因为在实际工作中，这些热线号码存在接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题。”荆文表示，通过整合，群众诉求将得到及时有效的解决。

此外，为了拓宽受理渠道，今年上半年，我市还将开通政务服务热线微博、微信和手机APP，构建起热线、短信、信箱、微博、微信、APP六位一体的受理平台，并完成与政务服务平台的数据对接和服务融合，打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”热线服务平台。

作者：记者 李林

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