15年接听热线超过600万个 潍坊12345热线的发展之路是这样的……

齐鲁网潍坊12月8日讯 12345，连接群众与政府。12月8日，记者从潍坊市热线办了解到，从2003年潍坊12345热线成立至今已有15年之久。在15年来，这部潍坊市民耳熟能详的热线总共受理了600万个以上的电话诉求，成了市民最可信赖的政务热线。

“您好，这里是12345，请问有什么可以帮助您的……”每天，像这样的热线欢迎语时刻出现在12345政务服务热线受理中心。“接得通，记得住，办得好”，这是12345为民办实事的基本要求。在潍坊市举办的首次市政务服务热线开放日活动中，社会监督员在现场体验热线工作流程，以接线员的身份来面对一位位来电人。记者曾在现场采访了监督员李淑美，她在采访中表示:“以前总觉得12345离自己的生活很远，但是经过现场体验参观才知道，原来12345可以为市民办理这么多事。遇到紧急情况、解决不了的困难或者有不明白的事情，市民群众再也不会手足无措，只要拿起电话，按下‘12345’这几个简单的数字，就可以直接得到服务帮助，太方便了。”

15年来，潍坊12345热线在如何为百姓解难题的路上摸索前进，最终交出漂亮答卷。2017年8月，第三方评估平台从接通情况和服务水平两个方面对全国31个省份的335个热线服务质量进行评比，潍坊12345热线位列全国第13名、全省第2名，入选全国“最佳进步榜”，获评潍坊市2017年度推进政府职能转变“十大亮点”。今年9月13日，在“2018年第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼”上，潍坊市12345政务服务热线荣获“2018年度十佳政府服务热线奖”。该活动主办方为中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)，隶属于国家工信部，中国电子商会管理，是呼叫中心行业唯一经中国民政部批准成立的呼叫中心与客户关系管理领域的行业协会。据统计，今年前十个月，潍坊12345热线共受理群众有效诉求97.74万余件，同比增加32.73%，按时办结率达99.9%，回访率100%，群众满意率87.8%。

成立之初：一人一机一线

15年内，潍坊市长热线是如何一步步发展起来的呢？它是如何一步步满足900多万潍坊市民的需求呢？记者了解到，上世纪90年代是中国经济社会腾飞的时期，改革开放的效应也延伸到了政府事务上，能有一个渠道让“民”和“官”连接起来，成为现实需求。那时候，全国很多地方有了市长公开电话。于是，1992年，潍坊也设立了市长热线。但起初很长一段时间里，只有一部隶属于市政府值班室的接听电话，接听人员也不固定。因为电话老打不进去，处理结果也不见回音，百姓渐渐失去了对热线的信心。为真正给群众一个说话的地方，2003年8月25日，经过几个月的筹备，潍坊12345市长公开电话正式设立，办公地点设在当时的市政务审批大厅。

“当时受理中心从各个部门抽调了二三十名公务员担任坐席，一人一机一线，从早上8时工作到晚上9时，人工只负责接听工作日的白天，夜间、公休日启用自动接听录音系统。”潍坊市政务服务热线办公室综合科科长贾卫中表示，虽然市长热线成立之初受理范围比较窄、人工受理时间受限，但作为百姓说理、倾诉的重要途径，12345开始逐渐受到市民青睐。

家住奎文区早春园小区的蒋全福是12345热线开通之后最早的受益者之一。他工作多年，单位一直未给缴社保，到社保部门反映过几次，都没解决。后来无意间看到了12345这个电话，他抱着试试看的想法拨打了12345热线。“当时想着，能接通有个出口让我把问题反映了就不错了，一个电话就想把问题彻底解决有点奢望。”蒋全福说。不过，后来的结果将他的“奢望”变成了现实。不到一个星期，单位就给他补缴了社保。这让蒋全福感到既惊喜又意外，也让他感受到了这个电话的“管用”。

发展瓶颈如何破解？服务外包“柳暗花明”

像蒋全福这样因12345热线解决实际问题的市民在潍坊大有人在。随着市长公开电话不断“升温”，问题也随之而来。因为体制机制不完善，12345热线在发展中受阻。当时受理中心的工作人员都是从市直有关部门抽调而来，一年一轮换。这种轮换制的用人方式在管理上存在不足，频繁更换工作人员，也使工作的连续性、工作质量和效率受到影响。为解决市长热线面临的问题，2008年2月，潍坊市政府与专业公司进行合作，对热线受理工作进行服务外包试点。2009年9月实现了受理工作的整体外包。2010年10月，对12345系统平台进行升级改造，采用了当时最先进的呼叫系统。外包后，受理人员更加专业、精干，受理技能、服务能力和水平不断提升，12345热线迎来了快速发展。

这种改革到底合不合时宜？数据最有发言权。2008年，大学毕业第三年的李森作为第二批工作人员加入到12345热线接听中，一直工作至今。“最开始我们是在向阳路的老审批大厅工作，当时坐席人员只有20人左右，8小时工作制。”李森回忆说，她刚到12345热线工作的前几年，各部门热线还未合并，每天的接听量并不是很多，一位坐席一天也就是接听四五个电话，而现在一上午时间，一位坐席就能接到近百个电话。之后，受理中心人员配备逐渐增多，电话接听量也多了起来，日常受理中心一天的接听量已经达到3500单左右，并呈逐年增长态势。今年供暖首日，12345人工话务接听量更是达到了8000余单，创热线设立以来的历史最高量。也就是说，服务外包之后，12345热线接通率也从2009年之前的低于40%，提升保持在99%左右。改革没有止境 三次整合后终于实现“一号受理”

2003年，12345热线开通后，各有关部门的服务热线也相继开通，起初收到了良好效果，但数十部热线并存分散的局面，不仅造成资源浪费，也让群众记不住、难打通、办事慢。整合是必然趋势，也是群众期盼。

从2011年开始，潍坊市委、市政府开始重新定义12345热线在政府机构中的责任与权力，着手改革热线。当年12月份，12345就对政府部门的50多条热线分层次进行整合，其中28条热线纳入12345市长公开电话进行统一受理，17条热线纳入市长公开电话二级受理平台，6条热线与12345并行链接，互为补充。

2016年，以原12345市长公开电话为基础，对全市国家部委、省属、市直部门(单位)非紧急类的39条服务热线号码进行了整合，并对热线系统平台功能进行了拓展升级。12月1日零时起，整合升级工作全面完成，实行全年365天无间断人工话务服务。与此同时，12345热线也由“市长公开电话”更名为“潍坊市政务服务热线”，受理范围越来越广。

2017年，对7条市直部门的热线再次进行整合，撤销各县市区热线服务号码。同时，实现了与110报警服务台联动对接，通过“三方通话”、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345热线。经过这三次大规模的整合，我市实现了群众诉求12345热线一号受理。为适应“互联网+”的发展，热线受理渠道也在不断与时俱进，12345热线微博、微信、手机APP受理“微平台”陆续开通。目前，12345热线已形成了以12345电话受理为主，短信、市长信箱、微博、微信、手机App、媒体七位一体的受理大通道，实现电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”全覆盖。

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