山东日照打好“服务牌”让一条热线温暖一座城

近年来，山东省日照市始终牢固树立以人民为中心的发展思想，把加强政务服务热线工作作为提升政府服务效能的重要抓手，积极推进热线划转整合，完善热线体制机制，加快热线队伍建设，着力打造有温度有力量的政务服务热线，有力提升了市民群众获得感、满意度。到7月底，全市热线承办量、接通率、按期办结率和满意率均有明显提升，其中热线承办量同比提升55.81%，第二季度接通率较第一季度提升17.54%。

日照市委、市政府始终高度重视政务热线工作，坚持“民有所呼、我有所应”，持续加大投入力度，不断提升政务热线服务水平。今年以来，日照市委、市政府主要负责同志多次开展专题调研、现场办公，市委常委会、市政府常务会专题听取热线工作汇报，先后3次以市两办名义印发热线通知文件，进一步规范热线工作、提升服务效能。特别是4月20日，市委深改委会议专门研究确定，将市12345政务服务热线办理中心，由市行政审批局整建制划转到市政府办公室管理。这是时隔23年热线职能的再次回归，有力提升了政务热线工作的综合影响力和社会美誉度。

日照强化制度供给，从硬支撑上抓架构、搭梁柱，探索建立政务服务管理科、热线办理中心、移动驻场管理组“三位一体”管理架构，实行人员集中办公、协同配合、相互协作的工作机制。其中，移动驻场管理组通过政府购买服务方式，负责话务员日常管理和现场收集分析反馈；热线办理中心负责具体业务指导协调，主要处理移动组反馈情况问题。政务服务管理科负责热线整体工作的统筹规划、制度建设和管理提升，主要处理热线办理中心反馈情况问题，初步形成了政务服务的“四梁八柱”。从软保障上抓制度、促规范，集中梳理市政务服务热线制度文件，修订《日照市12345政务服务热线办理工作考核办法》，新出台《现场管理制度》《班前会管理办法》《上岗评估标准》等管理办法，各项制度规定日臻完善。

日照强化队伍建设，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用，在市政府办公室机关党委内部增设热线办理中心党支部，同时在团市委指导下，积极筹建团支部，吸纳党员21人，团员44人。持续优化人员排班和完善应急响应制度，面对强降雨等恶劣天气，仍保持99.8%以上接通率。深化对标提升，实行每日会商，确保困难问题“日清零”。建立“高对标、常对标”互学互促机制，与济南热线建立常态化人员交流学习机制。建立“一周一课”“一月一讲”常态化学习培训，组建工作群，早晚通报当日重点工作。加大对区县热线人员的学习培训力度，6月份开始实行跟班学习制度，已开展一轮培训。强化督办反馈，实行“每日一督”，以小组为单位，组织话务员每日开展班前讲评，安排专人巡检，检查结果每日通报，与综合评比、绩效考核等挂钩，形成了奖优罚劣、比学赶超的浓厚氛围。

日照强化数据赋能，探索实行智能化数据分析，启用应急办件、语音留言等功能，通过大数据手段进行关键词、关键数据提取分析，今年以来整合相关数据资源2.5万余条，提高数据分析的精准性和时效性。强化与各热线承办单位的信息联动和数据共享，注意发现苗头性、倾向性问题，对群众诉求反映集中的热线工单，及时会商研判、研究处理，有效提高了群众诉求的办理质效和群众满意度。近期梳理分析当前村务管理类、物业管理类、商品房开发与销售类、交通秩序类、市容环境类等5大类常规性诉求，以及旅游类、降雨类、教育类等3大类季节性诉求，主动将预警分析情况反馈至各相关单位和区县，初步实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。（光明日报全媒体记者赵秋丽、冯帆）

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