菏泽政务服务热线将“大整合” 建成全市统一的12345热线

菏泽新闻

为切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题,进一步畅通民意渠道、了解群众诉求,把握社会热点、解决民生问题,我市近日出台《政务服务热线整合工作实施方案》,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,推动各级、各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接,建成全市统一的12345政务服务热线。

据了解,整合后的热线名称为“12345政务服务热线”,号码为“12345”,分省、市两级平台受理社会公众诉求,县区不再设立热线。受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等,各县区、市直各部门按职责办理有关事项,形成政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运转模式。市长公开电话受理中心负责热线事项的受理、转办、回访和监督管理等工作,市直有关部门、单位负责热线事项的办理、反馈等工作,各县区热线办负责市级热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。部门、单位热线和县区热线平台撤销的,要结合实际做好热线管理机构职能调整工作,强化分办、督办、反馈等职能,提高热线反映事项的办理质量。

以“整合为原则,不整合为例外”,对各部门、单位分设的政务服务类热线进行实质性整合。政务服务热线的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访等环节。受理环节要提供全天24小时人工服务。受理事项要限时办结,办理时限一般不得超过5个工作日,鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项。有关部门、单位要及时反馈热线事项办理结果,热线受理中心要按时对服务对象进行回访,全面了解对热线服务情况的评价。

在具体要求上,整合市物价局等部门的6条服务热线,停用原受理号码,由12345政务服务热线统一接听、依责转办、逐一答复;整合牡丹区等11个县区的县区长热线,由12345政务服务热线统一接听;保留市人社局等部门的10条服务热线,建立与12345政务服务热线互联互通制度,实现并行接听。热线整合后,市政府各部门、单位不再设立新的热线电话,若国家或省统一新设热线电话,原则上依托12345政务服务热线统一受理。

按照分类分步、扎实稳妥的原则,全市热线整合工作分步骤进行。根据实施方案,自2017年12月31日起,有关热线号码不再受理市民来电,由12345政务服务热线统一受理。

记者 姜培军

编辑:邢潇文

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