【改革攻坚进行时】德州推出“群众点单、邮政跑单、中心做单、政府买单”政邮合作“居家办”模式

婆婆瘫痪在床，身边无法离人。出门给婆婆办理残疾证这件小事，愁坏了临邑县洛源街道东街村居民高玉凤。幸好，德州市推出了政邮合作“居家办”服务模式，高玉凤在家拨打了12345市民热线，政邮服务专员当天就上门协助她填写了登记手续，经主管部门审核后，残疾证很快以快递形式寄送到家。“不出门就办事，邮费还是政府买单，真是为老百姓办实事呀！”高玉凤高兴地说。

8月27日，德州市各级行政审批部门与邮政公司同步签署合作协议，在全省率先全面推开政邮合作“居家办”服务模式。农民专业合作社登记、城乡居民养老保险、残疾证、公共场所卫生许可证等82项高频审批事项和便民服务事项居家即可办理。

服务延伸，政务搬进群众家

把政务服务触角向群众身边延伸，变“坐等审批”为“上门服务”，变被动服务为主动服务，切实提升办事群众体验感，是“一次办好”改革的题中之义。当前，通过推进审批下沉，德州市群众在家门口的社区服务中心就可以办理很多事项，高频事项“就近办”已经成为常态。

但现实中，还存在因交通不便、老弱病残等导致“出门难”的群体。如何让政务服务兜底惠及所有群众？政邮合作“居家办”服务模式破解了这一难题。

临邑县临南镇小街子村党支部书记王子奇就是这一模式的受益者。

为推动集体增收，2009年12月，小街子村成立了原升辣椒种植专业合作社和街子丰源速生杨树种植专业合作社，起初效益不错，但由于近年来社员老龄化严重，合作社经营不善，王子奇决定申请注销合作社。不久前，王子奇来到临邑县行政审批服务局，咨询注销业务。“注销合作社需要所有社员到现场拍照签名审核，我们一共5名社员，平均年龄在65岁以上了，平时还要帮周边菜棚打理农活，想把人凑齐很不容易，何况还要跑到县里去。”了解到业务办理要求，王子奇发愁了，“没想到工作人员让我回家安心等着，他们第二天就派专员来上门办理了，真是解决了大难题。”

王子奇所说的“专员”，指的是德州市开展政邮合作“居家办”的主力军——政邮服务专员。市邮政公司下辖11个分公司、238处支局网点，每天近3000名揽件员和750辆邮运车穿梭城乡。政邮合作后，德州市对邮政网点进行升级，赋予政务服务帮办点功能，邮递员变身政邮服务专员，有效补充了“十五分钟”办事服务圈，实现了市域范围点源全覆盖，为政务服务迅速响应提供了支撑。与此同时，德州市对政邮服务专员开展了集中培训、跟班学习等，考核合格人员颁发资格证书。截至目前，首批476人已考试合格，授予“政邮专员帮办代办资格证”，量化管理，持证上岗，直接入户，帮办代办。对于一些复杂事项，政邮服务专员专门携带电脑上门帮忙完成操作，手把手指导群众填写申请书，并进行材料初审、受理和收件。

任金民是临邑县的一名政邮服务专员。办理一张残疾证，需要提交哪些材料、如何填写表格等，他如数家珍。遇到不熟悉的业务，还能通过业务指导微信群寻求帮助。“居家办”审批人员及政邮服务专员全部入群，遇到问题即问即答、随时指导，推进资源共享和业务协同。针对复杂办理事项，探索专业审批人员利用远程视频帮办形式，及时帮助政邮服务专员解疑释惑。

优化流程，办事精简更高效

不久前，通过政邮合作“居家办”模式，齐河县晏北街道贵和华城社区居民高明月次日就收到了自家熟食店的营业执照。“没想到这么快就送来了，真是太方便了！”高明月说。

为了让上门“跑单”更加高效顺畅，德州市探索实施了“上门办530”服务模式，办事群众通过专线预约上门服务，话务员一次性告知申请材料，确认群众材料齐全后，立即将订单分配给政邮服务专员，政邮服务专员5分钟内响应，30分钟内上门到户进行材料初审和收件，随后将受理材料送到政务服务中心“响应”窗口，审批结果免费邮寄到家。

“居家办”前端服务快捷给力，还离不开后方简化流程、集成“做单”支撑。着眼提升办事质效，行政审批部门设立了专门服务通道，政邮服务专员只需将材料提交到一个统一窗口，窗口工作人员通过统一的受理平台，就能对同类事项进行集中审批、快速完成。

平原县行政审批服务局局长张强向记者展示了集网上申办、审核、校验于一体的网络系统。“我们赋予电子印章和电子营业执照同等的法律效力，既减少了纸质材料的提报，又方便工作人员一键操作，大大提升了效率。”张强说。

由于不熟悉业务，企业和群众办事经常少带、漏带一些材料。为了充分挖潜政邮合作潜能，行政审批部门推出了“信易批”容缺受理。对于一些符合信用条件的企业群众，即便材料不全，也先受理，并由政邮服务专员上门收取补交的材料，办理结果免费邮寄到家。

机制保障，好事办到群众心坎上

政邮服务专员作为代办员，如何保证信息安全、群众放心？一套权责清晰的管理体系，让部门、群众吃下“定心丸”。行政审批部门与邮政公司签订“居家办”合作协议，明确合作事项、双方权利义务和安全保密条款。与此同时，刻制“政邮合作专用章”，政邮服务专员查验原件视同审批人员查验，并盖章负责，确保整个服务过程严守法律法规，保障当事人信息、证件安全。

为了形成有效监督，行政审批部门上线了“好差评”、AI智能客服等手段，每月回访听取群众意见，向社会聘请政务服务监督员进行监督，并将相关情况推送至邮政公司，纳入考核，挂钩绩效工资。

作为“居家办”载体，激发邮政公司及快递员积极性，是把好事办到群众心坎儿的重要因素。为此，行政审批部门与邮政公司构建了合作共赢机制。在这一机制下，市县两级行政审批服务局设置专项预算资金约230万元，邮政公司寄递费用全部由政府买单，根据提供政务服务的数量、质量、距离，按12元至20元每件标准据实结付。

“经费有保障，为我们解除了后顾之忧。”市邮政公司临邑县分公司经理耿传争说，“除了完成日常揽件，还为群众提供帮办服务，365天不断档，拉近了我们与客户的距离，为我们开拓邮寄市场提供了机遇。”

“‘居家办’服务模式作为服务大厅的有效补充，发挥了邮政网点及政邮专员全年营业的优势，填补了政务服务部门工作日外的服务空白，有效破解了‘上班没空办事、下班没处办事’的问题，真正让企业群众享受到更加便利的政务服务。”市行政审批服务局党组书记、局长隋力说。

记者 任立松 通讯员 李禄超 刘静静

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