山东已发展ODR单位6638家

记者提问到此结束。大家如有其他需要采访的内容，请会后联系省市场监管局新闻宣传处陈萍，联系电话:88527583。 本次新闻发布会到此结束，谢谢大家！

“一业一证”改革，是今年全省九大改革攻坚行动中，企业改革攻坚行动的重要内容，主要是通过“减环节、减材料、减时间”，着重解决准入不准营的问题，以企业需求为根本，以“拿证即开业”为目标，发挥全省相对集中行政许可权和“一枚印章管审批”优势，探索行政许可由“政府供给侧”转向“企业需求侧”的制度创新，通过事项整合、流程再造、信息共享，将一个行业所有审批事项信息集成到一张综合许可证，打造手续更简、环节更少、成本更低、效率更高行业准营新模式。 今年以来，省市场监管局认真落实省委省政府部署要求，围绕“重点工作攻坚年”任务，聚焦“一业一证”改革，担当作为强攻坚，在全国省级层面率先突破，全省186个市、县及功能区20个改革行业实现全覆盖，截至目前，共发放行业综合许可证30292张，提前超额完成改革攻坚任务。 首批20个行业办事环节、申请材料、审批时间分别较改革前压减71%、80%、78%。我省“一业一证”改革经验被纳入《中国营商环境报告2020》一省一案例和国务院办公厅深化放管服改革典型案例。 下一步，我们将把建筑行业、检验检测行业、特种设备生产行业等30个行业纳入“一业一证”改革新增行业目录，让更多企业收获政策红利。

借此机会，想请侯局长简单介绍下，省市场监管局在惠企政策，特别是推进“一业一证”改革方面的进展情况，下一步还有哪些举措。

这个问题问的非常好，投诉举报处置工作架起了群众与监管部门的“连心桥”，做好药品领域投诉举报处置工作，是贯彻落实监管为民理念、实施社会共治的重要举措。下一步，我们将认真落实投诉举报快速反应机制的要求，进一步畅通投诉举报渠道、深化流程再造，突出“快、准、严”，以更大力度、更严举措，扎实做好药品违法行为举报处置工作。努力做到: 一是办理“快”。对来自热线、网络、信件、走访等渠道的投诉举报信息第一时间接收、第一时间研判、第一时间分送，线索信息明确的，2小时内分送、24小时内回应；线索信息不够清晰的，立即与举报人沟通补充信息。 二是研判“准”。准确研判举报内容和监管职责，将举报事项准确分送到有管辖权的承办单位。涉及药品、医疗器械、化妆品经营使用环节的，分送至市级市场监管局；涉及生产环节的，省局直接调查处理；属于其他部门管辖的，加强与投诉举报人的沟通释疑，依法移送相应监管部门。 三是处置 “严”。严格落实“四个最严”要求，认真做好举报线索的调查处理工作。对于违反相关规定尚不构成行政处罚的，依规采取约谈、限期整改等监管措施；对违法行为，依法立案、严厉查处；对于重大违法案件，实施顶格协调，统筹执法力量，严惩重处，力争实现办理过程和办理结果双满意。

目前，山东在药品“接诉即办”方面取得了新成效。请问，下一步，在做好药品违法行为举报处置工作方面有什么样的举措呢？

感谢这位记者朋友的提问。“四个最严”是药品监管工作的根本遵循，下一步我们将结合学习贯彻十九届五中全会精神，牢固树立“人民药监为人民”的理念，进一步强化工作措施，认真落实“四个最严”要求。重点在以下三方面下功夫: 第一在严监管上下功夫。一是实施安全风险清单管理，盯紧监管对象、品种、地域和时段4个风险要素，建立清单、动态监测、及时预警，有效防控和化解安全风险。二是创新监管方式，科学运用互联网+、大数据等新技术，完善监管规则标准，实施分级分类监管，提高监管科学化水平。三是实施网格化监管，加强全品种、全主体、全链条监督检查，做到生产流通使用各环节全覆盖，严守质量和安全底线。 第二在严整治上下功夫。一是突出重点领域，聚焦集采中标药品、中成药原料质量、处方药销售集中开展专项检查抽检。二是突出重点单位，对生产不连续、存在风险隐患、不良反应多发的单位强化风险管控，加大检查频次。三是突出重点品种，对基本药物、儿童用药和用于疫情防控的口罩、防护服、体温计、诊断试剂等产品实施重点监管。 第三在严处罚上下功夫。落实“对案件实施最严厉处罚”的要求，坚持顶格处罚、处罚到人、联合惩戒、公开曝光，加大大案、要案查处力度，对于主观恶意违法的，毫不手软，让败德违法者“倾家荡产”，涉嫌犯罪的一律移送公安机关，始终保持对药品违法行为的高压态势，切实维护人民群众的用药安全，推动医药产业高质量发展。

从刚发布的数据看，在药品案件惩治上取得了一定成绩。请问，下一步，省药监局在药品监管领域将采取哪些措施更好的落实“四个最严”要求呢？

ODR是指消费纠纷在线解决机制，它依托全国12315平台实现消费纠纷在线和解。对企业来说，能够提高投诉处理效能，降低企业调解成本，将消费纠纷化解在源头；对消费者来说，在处理纠纷时“一次也不用跑”，在家就可解决纠纷，实现退换货，维护自己的合法权益。目前，全省已发展ODR单位6638家、占全国总数的1/3。 下一步，我们将在提高覆盖面和运行质量上下功夫，把更多的市场主体发展为ODR单位，消费纠纷第一时间通过平台转到企业去。建立完善对ODR单位的业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等制度，使其成为消费争议快速和解的主渠道。到2021年底，市场监管部门将推动全省所有放心消费示范单位和经营业户比较集中的场所成为ODR单位。 企业要想成为ODR企业，首先要达到“五有”:有一个相对固定的解决消费纠纷的场所；有一名以上专职或兼职的工作人员；有一台可接入互联网的计算机；有一部专用电话；有一套受理和处理投诉的工作制度。然后企业自愿提出申请，经审核后，在全国12315平台上为企业开通账号及用户权限即可。

刚才发布词中提到了要健全ODR机制，请详细介绍一下有关情况。

感谢您的提问。安全放心的消费环境是促进消费、扩大内需、改善人民生活品质的有力保障，事关人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。抓好消费环境建设责任重大、市场监管部门义不容辞。为了营造安全放心的消费环境，省市场监管局制定出台了放心消费创建意见，落实了投诉举报快速回应机制，推进了线下实体店无理由退货、消费维权服务站建设、消费投诉公示等企业落实消费维权主体责任的一系列措施，制定了放心消费创建系列标准，广泛开展了放心消费承诺践诺活动和示范单位培育发展工作，初步构建了“政府引导、企业积极参与、标准化与信息化两化融合、社会共治”的消费环境工作格局。截止目前，全省参与创建市场主体10.25万余家，创成示范单位2.16万家，7849家实体店承诺并落实无理由退货，依托企业建立消费维权服务站1.16万个。举个小例子，某大型商场负责同志告诉我说：自从开展放心消费创建工作以后，消费投诉下降了，商场的消费环境变好了，老百姓也愿意来我们商场消费了，在今年有疫情影响的情况下，总体营业额比去年同期还上升了。这就充分体现了企业开展放心消费创建的好处。 省委十一届十二次全会明确提出“改善消费环境，深入开展‘放心消费在山东’。”下一步，全省系统将把放心消费创建作为加强消费环境建设的主抓手，着力拓领域、提质量，全面提升“放心消费在山东”品牌影响力。一是大力实施“放心消费在山东”扩面提升行动，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入创建范围，实现创建活动全地域、全行业覆盖，确保到2021年底，全省放心消费示范单位达到15万家以上。二是把放心消费创建与质量强省建设有机结合，引导市场主体强化质量安全管控，加强品牌建设，以产品和服务质量安全确保群众消费安全。三是大力推进诚信经营，广泛开展承诺践诺活动，督促引导市场主体主动公开商品和服务标准。落实线下实体店无理由退货、赔偿先付等制度，保护消费者合法权益。四是积极推进消费维权服务站规范化建设，大力推广ODR机制，提高覆盖面和运行质量，推动市场主体与消费者在线协商和解消费争议，从源头上减少投诉举报量。五是建立完善放心消费创建激励约束机制，与市场主体信用体系紧密结合，全面开展消费投诉公示，对破坏消费环境、损害消费者利益的行为严查重惩、公开曝光、实行信用联合惩戒。

我们了解到，降低投诉举报的有效举措是放心消费，请详细介绍下山东省正在开展的“放心消费在山东”创建工作的进展情况，谢谢。

现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。

下一步，我们将以“四个最严”为导向、以社会共治为基础、以信息化和标准化“两化”融合为支撑，加快构建市场监管大格局，进一步提升投诉举报快速回应办理质量，强化食品药品质量安全监管，做到投诉举报保持24小时回应率100%，力争办理过程和办理结果满意率100%，食品药品执法办案落实“四个最严”五项指标保持100%，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。 我的介绍先到这里,下面我和我的同事愿意回答大家的提问.

同时，为了衡量“四个最严”落实效果，省局还专门设置了顶格处罚率、公开曝光率、减免处罚案件集体讨论决定率、应移送司法机关案件的移送率等“五项指标”，每月一调度，对达不到100%的市实行督查、约谈等措施。经过5个月的持续强力推进，从9月份开始，食品药品案件五项指标均实现并保持100%，这在全国是唯一一家。5～11月，全省市场监管系统共立案查处食品类违法案件15278件，罚没款4.06亿元,其中，“处罚到人”案件31件、对责任人员罚没款金额104.6万元，移送司法机关案件292件，公开曝光5429件；立案查处药品类违法案件7881件，罚没款1亿元,其中，责令停产停业43家，移送司法机关案件20件，公开曝光1951件。通过食品药品执法办案中落实“四个最严”要求，一方面树立了有案必查、执法必严的鲜明导向，形成了对违法行为的强大震慑力；另一方面规范了行政执法自由裁量权的使用，做到严管干部与保护干部相统一。另外，执法过程中，我们坚持过罚相当、宽严相济、处罚与教育相结合的原则，将落实“四个最严”与实施行政处罚自由裁量基准及轻微违法行为“不罚清单”相衔接，充分体现执法的“力度”和“温度”，切实让人民群众在每一个食品药品执法案件中，都感受到公平正义的力量和权威。

下面，我向大家介绍一下食品药品执法办案落实“四个最严”要求有关情况。 习近平总书记多次强调：“要切实加强食品药品安全监管，用最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，加快建立科学完善的食品药品安全治理体系。”守护群众舌尖上的安全，是市场监管部门的重要职责使命。我们坚决落实习近平总书记“四个最严”重要指示，今年4月，省局制定实施了《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，明确提出12条措施，核心内容是五个方面:一是“顶格处罚”。对食品药品违法行为，严格依照法律法规规章和相关裁量权适用的规定，在低幅度、中幅度、高幅度等不同的裁量阶次内顶格处罚。对法律规定可以免于部分处罚或者全部处罚的案件，必须要有明确的免罚事由和充分的证据；对法律规定拟给予减轻或者免于处罚的案件，必须经部门负责人集体讨论决定。二是“处罚到人”。严格按照《药品管理法》《食品安全法实施条例》等规定，对违法食品药品生产经营企业或单位的法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法从严处罚。三是“行刑衔接”。严格落实行政执法与刑事司法衔接相关工作规定，对涉嫌犯罪的违法案件，一律移交公安机关处理。建立健全工作机制，加强与公安机关、检察机关的协作联动。四是“联合惩戒”。落实失信企业联合惩戒备忘录制度，强化资格限制，对被列入失信“黑名单”的食品药品生产经营者依法实施市场准入限制措施；对其法定代表人、主要负责人等直接负责的主管人员和其他责任人员实行从业禁止、终身禁业，通过部门协同监管，发挥“一处违法、处处受限”的信用联合惩戒作用。五是“公开曝光”。按照“应曝尽曝”原则，对违法案件尤其是重大复杂、违法性质恶劣、社会危害性大、群众反映强烈的典型案件，利用政府官方网站、“两微一端”等传播渠道，加大曝光力度，直接全面曝光违法当事人的名称（姓名）、主要违法事实、违法性质和处罚结果等信息。

为保证快速回应机制落实，我们重点采取了四项举措:一是深化流程再造。明确首接负责制和分级分类处理制，做到投诉举报处置流程制度化、规范化。二是建立标准化解答体系。围绕企业和消费者关切问题，打造市场监管业务知识标准库，推动12345政务服务热线答复有标可依，有效提升了市场监管业务工单的即时直办率。三是落实市场主体消保维权第一责任。通过推动健全消费纠纷在线解决机制（ODR机制）、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，督促市场主体主动加强自治管理，主动将消费纠纷化解在源头。四是积极构建社会共治格局。广泛动员社会力量参与消费维权工作，进一步发挥好消协等协会组织的作用，探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，全面推进放心消费创建。 投诉举报快速回应机制以增强群众获得感为出发点和落脚点，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”，不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识，提升了市场监管部门的形象。

首先，我向大家介绍一下投诉举报24小时回应的有关情况。 投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。按照总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，我省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。我们意识到，在战时状态下，如果还按常规打法，很可能贻误战机、陷入被动局面。为此，省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，我们依据法律法规规定，研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，主动加压，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。1～11月份，全省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。

各位新闻界的朋友们: 大家下午好！今年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全省市场监管系统始终坚持人民至上、生命至上，闻令而动、靠前作为，勠力同心战疫情、稳市场、守底线、保安全，形成了“快、准、严”的工作理念和战时作风。“快”就是反应快、行动快，处处走在前、争主动；“准”就是精准施策、依法防控；“严”就是对市场违法行为零容忍、出重拳、严打击。“快、准、严”为我们打赢疫情防控阻击战发挥了至关重要的作用。疫情防控进入常态化阶段后，我们及时总结经验，把“快、准、严”的理念具体化、制度化，落实到市场监管各项工作中，特别是抓住群众最直接、最关心的利益问题，在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，取得明显成效。

新闻界的各位朋友，女士们、先生们: 大家下午好！ 欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。 今天，我们邀请省市场监管局党组书记、局长侯成君先生，网络交易监督管理处处长赵风勇先生，省药监局执法监察局局长李玉基先生介绍全省市场监管部门建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品安全“四个最严”要求和推进“一业一证”改革情况，并回答记者提问。 首先，请侯成君局长介绍有关情况。

山东省政府新闻办于2020年12月23日（星期三）下午2：00，邀请省市场监管局主要负责同志等介绍建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品“四个最严”及推进“一业一证”改革情况。齐鲁网、闪电新闻全程直播，敬请关注。