山东省消费者2021年投诉的热点是这些

山东省政府新闻办定于2022年3月7日（星期一）下午2:30举办新闻发布会，邀请省市场监管局、省消费者协会负责同志等介绍全省消费环境建设和消费维权情况。齐鲁网、闪电新闻全程直播，敬请关注。

新闻界的各位朋友，女士们，先生们: 大家下午好! 欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。 今天，我们邀请省市场监管局局长侯成君先生，网络交易监管处处长宋涛先生，省消费者协会秘书长田利珍女士，淄博市市场监管局局长苏凯先生，围绕“让放心消费成为普惠民生福祉”主题，介绍全省消费环境建设和消费维权情况，并回答记者提问。 首先，请侯成君先生介绍有关情况。

各位新闻界的朋友们: 大家下午好！3.15国际消费者权益日即将到来，这是广大消费者的盛大节日，也是市场监管人的初心使命“提醒日”。下面，我介绍一下全省消费环境建设和消费维权情况。

一、抓实放心消费全域创建，唤起市场主体“一诺千金”的诚信自觉。 市场经济就是信用经济，诚信走天下、失信寸步难，维护消费者合法权益、营造良好消费环境首在市场主体诚信经营。2020年底，我们会同省直有关部门启动放心消费全域创建，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体，聚焦诚信为本，采取了一系列措施，主要是三个方面： 一是公开承诺亮诺。分行业、分领域制定诚信经营承诺书，市场主体“谁参与创建、谁签名确认”，并张贴在经营场所显要位置。“一诺千金”是深刻在每个人心底的价值认同，我们就是要用这张承诺书，引导市场主体加强自我约束、增强重信守诺的自觉，保障消费者的选择权、监督权。到去年底，全省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，比2020年底增加667.75万家，基本实现应创尽创。 二是推行线下无理由退货。通过逐行业调研摸底，按照最大化原则，全省适宜线下无理由退货的实体店大约35万家。我们制定了线下无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，全省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。 三是高标准培育示范单位。我们编制了20项放心消费示范单位创建标准，建立了自评申报、第三方实地评估、信用查询、社会公示、逐级审查会签等一整套严密的审评流程，并且对示范单位实行动态管理，对不能保持示范标准的，立即撤销公示。越严创建水平越高，越严市场主体越规范，越严消费者的权益越有保障。我们不仅设置高门槛，还让示范单位得实惠，在政银企对接上，各地都把示范单位作为优质资源推送给当地金融机构，去年全省放心消费示范单位由2.16万家发展到17.85万家，其中2674家示范单位获得授信总额67.09亿元，让市场主体真切感受到“重信守诺、千金易来”的诚信力量。

二、严抓群众投诉举报办理，切实把老百姓的事当作自己的事来办。 按照国家市场监管总局投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个和5个工作日。在总结疫情防控经验基础上，2020年4月份，我们制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。明确要求，对待群众的投诉举报，要像对待人大代表建议和政协委员提案、像对待自己家里的事一样，做到即接即办、办必有果、让群众满意。去年，全省系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。 面对1340多万市场主体，我们深知，没有广大群众的支持，是管不好的，而要得到群众的支持，就必须尽心竭力为群众办实事、解难题。在办理群众投诉举报上，全省系统特别是基层所的同志做了大量艰苦细致的工作、很不容易，但是再苦再累，也得办好、办到群众满意，这是职责所系、民心所在。我们不怕有问题，怕的是发现不了问题，最怕听不到群众的声音，投诉举报就是送上门来的群众工作，就是发现问题、改进工作的民意通道，是人民群众对市场监管部门最大的支持和信任，我们一定继续做好这项工作。

三、建立消费维权共治体系，凝聚力量为消费者“站台撑腰”。 在这方面，概括来讲四句话： 第一句话“市场主体往前站”。就是引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任。为此，我们推进建立了两个平台：一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖；二是ODR在线消费纠纷解决机制，全省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。去年，消费维权站和ODR处理的消费纠纷并不多、总共14.1万件，主要原因是，建立的时间短，广大群众还不了解。其实，无论对消费者、还是对市场主体来讲，通过维权站和ODR直接协调和解，都是效率最高、成本最低的方式。下一步，我们将加大宣传推广力度，并建立完善对消费维权站和ODR单位的监督指导机制，把这两个平台的作用充分发挥出来。 第二句话“消协组织‘娘家人’”。“有困难找消协”是广大消费者长期形成的共识。去年以来，我们狠抓消协组织体系和消费维权能力建设，全面完成了省消协理事会换届，市县消协组织建设也正在加快推进，力争6月底前全省消协组织体系将全面建立。全省各级消协坚持边建设边开展工作，积极参与放心消费创建，加强消费教育引导和社会监督，广泛开展消费调查、消费体验、商品比较试验、消费侵权行为点评等系列活动，大力推进消费维权社会共治，去年受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元，消费者“娘家人”的作用越来越凸显。

第三句话“多元维权有帮手”。就是我们建立的行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制，一大批社区网格员、人民调解员、法官、律师、志愿者等都加入到了消费维权服务体系之中。威海市环翠区北门外社区有个“瑛苑消费维权志愿者服务队”，成员来自各行各业、共500多人，成立两年来，参与调解消费纠纷846件，成功率98.5%。目前，我们正在推广威海经验，发展壮大消费维权志愿者队伍。希望社会各界和广大群众积极参与，共同维护良好消费环境。 第四句话“监管执法守底线”。我们聚焦消费安全，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。我们严抓进口集装箱疫情防控，目前累计发现冷链食品和进口非冷链货物阳性问题292起，全部在最短时间溯源管控、没有流入市场。我们坚决落实食品药品“四个最严”要求，全面加强电梯、游乐设施等特种设备以及重点工业产品安全监管，食品安全连续7年在国家考核中获得A级等次，药品安全去年获得国家考核A级第一名，全省各类特种设备登记率和定检率均为100%、近 11 年首次实现零事故。我们建立信用监管体系，在全国率先全面实施企业信用风险分类管理，去年首次做到对占比13.3%的D、E类较高和高风险企业全覆盖抽查、对占比8.65%的A类低风险企业“零打扰”，问题发现率由20%提高到53.7%。 我们将始终牢记人民生活幸福就是“国之大者”，坚持监管为民，认真履职尽责，扎实做好消费维权工作，把“放心消费在山东”打造成金字招牌，让放心消费成为普惠民生福祉。 下面，我和我的同事们愿意回答各位记者朋友的提问。

现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。

刚才提到，山东省市场监管局建立了“投诉举报快速回应机制”，请问在工作实践中是如何落实这项机制的？

在这方面，主要做到了“三快一保”。一是快分流。在接到投诉举报后，立即进行研判，在2小时内分送到有关承办机构。二是快回应。承办机构收到投诉举报后，通过电话、短信等方式，24小时内回应投诉举报人，包括是否受理、联系方式、处理流程等方面。三是快办理。根据投诉举报影响范围、紧急程度等因素，实行分类办理。对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理；对其他投诉举报，在严格法定程序基础上，尽量压缩时限快处快结。四是保质量。对每一件投诉举报，我们都坚持公平公正、依法处理。对办理情况实行周调度、月通报，并纳入绩效考核，同时编印典型案例，加强业务培训和经验交流，督促指导全省系统提升办理能力和水平。 投诉举报快速回应机制的有效落实，不仅提高了消费维权工作效能和群众获得感、满意度，而且增强了干部的宗旨意识和群众观念，培树了“严真细实快”的工作作风，牵动了全省市场监管工作整体提升，以“小切口”推动了“大变局”。

据了解，全省市场监管等部门组织开展了放心消费全域创建活动，请问近期省市场监管局在这个方面准备开展哪些工作？

放心消费创建是消费者权益保护工作的重要内容。近期，围绕这项工作，我们计划组织开展以下活动,进一步提升创建工作质量。 一是突出重点。将线下购物无理由退货作为放心消费创建一项重点，这也是今年市场监管总局确定的重要任务。我们将采取宣传引导、行政指导、典型带动等措施，推动在更大范围、更多领域落地，切实提供更好的消费环境。 二是营造氛围。组织开展放心消费创建地方标准的宣传，对20项标准进行讲解、宣传，让标准真正发挥作用。组织部分企业进行线下购物无理由退货承诺倡议，营造广泛参与的浓厚氛围。 三是示范引领。向社会公示2021年度山东省放心消费示范单位名单，引领经营者积极履行消费维权主体责任。开展放心消费创建优秀案例评选活动，总结各地创建工作中效果好、可复制的典型经验做法，在全省进行推广。 四是提升能力。组织举办全省消费维权服务站投诉处理业务培训，交流基层市场监管部门和维权服务站消费投诉办理工作经验，提升解决消费纠纷的能力和水平。

刚才介绍中提到，推广线下购物无理由退货是近期放心消费创建的一项重要活动，请问在这方面，市场监管部门将采取哪些措施？

持续推进线下购物无理由退货，是优化消费环境、促进扩大消费的有力措施。下一步，我们将采取以下措施，深入推进这项工作： 一是抓宣传引导。这项活动对提高经营者的信誉度、美誉度和市场竞争力具有重要意义。我们将多途径向市场主体加大宣传力度，有重点、分区域在消费集中的商圈、街区、连锁超市等场所开展宣传推广活动，提高社会知晓度，引导商家提高认识、积极参与。 二是抓工作协同。充分发挥相关部门、消协组织及行业协会的作用，协同推进。以各类消费密集场所为重点区域，结合美丽乡村、文明城市等创建工作，不断扩大线下购物无理由退货活动覆盖面。 三是抓行政指导。保障商家承诺的自愿性，指导经营者制定合适的退货品种、时限和流程，并向消费者明示。指导承诺单位完善售后服务体系，及时处理退货纠纷。引导消费者理性消费，实现消费者和经营者的双赢。 四是抓典型示范。发挥大型企业、品牌专卖店的示范引领作用，带动更多的实体店参与。进展快的地方抓好质量提升，进展偏慢的地方加快推进速度。通过抓点带面，带动更多经营者参与到承诺中来，努力营造安全放心的消费环境。

据了解，市场监管等部门在放心消费创建中大力倡导推行线下购物七日无理由退货，请问目前这项制度在基层推行的怎样？

根据省局统一部署，2021年，我们淄博市把推行线下购物七日无理由退货，作为市场监管部门为民办实事的重点项目，通过多形式广泛宣传，不断扩大社会知晓度和覆盖面。 一方面，我们遵循市场规律，充分尊重企业意愿，不搞“一刀切”，让企业愿意做、主动做，让承诺践诺无理由退货成为企业自身的竞争优势。截止目前，全市承诺无理由退货企业已达6139家，初步形成了规模带动效应。 另一方面，我们不断增强消费体验，尽力把好事办好，许多企业结合经营需要，把退货范围从日常消费品延伸到高档商品，退货时间从7天延长到30天、60天，退货区域从淄博本地扩大到异地。 一年来，我市实现无理由退货22.97万笔，涉及金额5989万元，让消费者获得了实实在在的好处，也树立了企业诚信担当的好形象，进一步赢得了消费者的信任。 比如，我市的淄博商厦2021年受理无理由退货3.6万例，同比增长8.24%；处理转办投诉同比减少46件，降幅43.75%；在转办投诉中，日用品、针织、儿童用品等参与无理由退货的商品品类实现零投诉。 下一步，我们淄博市局将进一步落实好总局、省局的工作要求，在放心消费创建扩面提质上下足功夫，计划2022年新增线下购物无理由退货企业1万家，全力打造安全放心、质量称心、价格诚心、消费舒心、维权省心的高品质消费环境。

2022年，中国消费者协会将消费维权年主题确定为“共促消费公平”，请问省消协围绕年主题将采取哪些举措？

中消协把共促消费公平确定为年主题，主要目的在于发挥消协组织的平台作用，壮大社会监督力量，凝聚消费公平共识，共同维护社会公平正义，保护消费者合法权益。 围绕这一年主题，我们已经采取和即将采取的措施主要有三个方面。一是动员组织各市消协、省消协理事单位、行业企业等以横向联通、纵向贯通的方式“一盘棋”谋划活动安排。二是充分发挥企业主体作用、行业协会自律作用，利用专家资源优势、志愿者社会监督力量，形成全社会共促消费公平的共识。三是今年的活动，既有传统的宣传咨询、消费教育、消费体验。同时，针对信息传播和消费者习惯的新特点，我们设计了线上教育课堂、网上实验室、云上维权工作室等，最大限度满足不同消费群体的需求。

2021年全省消协组织受理了大量消费投诉，请问都有哪些消费投诉热点？消费者应该注意什么？

您提的这个问题，也是我们消协和广大消费者关注的问题。从去年全省消协系统受理的投诉情况来看，在传统消费领域，主要聚焦于家用电器、旅游消费、保健品、交通、通信、装饰材料等方面。在新的消费业态领域，主要聚焦于线上消费、预付式消费和教育培训等方面。消费者反映的问题主要有质量不过关、夸大宣传、机构关门跑路、泄露消费者信息、不公平格式条款等。 各级消协是为消费者服务的，希望广大消费者首先要提高自我保护意识和能力，在消费时货比三家，注意留存相关凭证。当您的合法权益受到侵害时，可以向我们进行反映，我们会帮助调解。也可以主动与经营者协商，或向有关行政部门投诉。这都是我们消费者的权利。

记者提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，请联系省市场监管局新闻宣传处陈萍，电 话:51792509 本次新闻发布会到此结束，谢谢大家！