山东省医保短信服务平台开通运行

山东省政府新闻办定于2022年11月8日（星期二）下午3:00举行新闻发布会，邀请省医保局负责同志等介绍全省医保扩本提标工作及医保短信服务平台建设运行情况。齐鲁网、闪电新闻将全程直播，敬请关注。

新闻界的各位朋友，女士们，先生们： 大家下午好！欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。 今天，山东省医保短信服务平台正式开通运行。我们邀请省医疗保障局副局长左毅先生，规划财务和法规处处长王洪波先生，省医疗保险事业中心主任王京波先生，省医疗保险事业中心一级调研员王正柱先生，介绍山东省医保短信服务平台有关情况，并回答记者提问。 首先，请左毅先生介绍有关情况。

新闻界的各位朋友，女士们、先生们： 欢迎参加今天的新闻发布会，首先，对大家长期以来给予医疗保障工作的关心支持表示衷心地感谢！省医保局深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实省委、省政府部署要求，积极开展民生保障创新和医保扩面提标行动，在全国率先建成全省统一的医保短信服务平台。经过前期测试，今天，山东省医保短信服务平台正式开通运行，免费为全省参保群众发送医保知识普及宣传、医保政策精准推送、医保业务办理提醒告知等便民短信，为人民群众提供更贴心、更暖心、更及时、更快捷的医保服务。下面，我向大家介绍有关情况。

一、平台的建设情况。 医疗保障关乎人民群众的切身利益，医保服务涉及参保、缴费、异地就医、医保关系转移接续、就医购药报销、联网结算、个人账户资金划拨使用等方方面面,与群众生活密切相关。目前，全省医保参保人数已接近一亿人，各级医保部门每天办理的业务量达到83.9万笔，受理各类咨询、电话、信函或信息3.7万件次，日均结算医保费用6.4亿元，呈现出群众医保服务需求量大、办理频次高、涉及范围广、个性化较强的特点，为将医保知识、政策、服务事项办理情况等及时精准送达参保人员，更好满足群众医保服务需求，切实提升群众获得感和满意度，省医保局通过整合资源和流程再造，加快建设全省统一的医保短信服务平台，积极构筑更便捷、更高效的便民服务新渠道。 在平台建设过程中，省医保局广泛调动多方社会资源力量，明确目标定位和标准要求，全力克服参保人手机号码登记不全面、基本信息不精准，各通信运营机构和发卡银行信息系统、运营模式不统一，政策和经办服务层级多、短信模板制定难度大等难题，打造“一个平台”，构筑“一个体系”，实施“三个统一”，实现“两个精准”。“一个平台”即建立全省统一的医保短信服务和监督指导平台，“一个体系”即以省平台为中心，各市分平台为支撑，链接多部门信息系统，形成上下贯通、横向延伸、协同推进的短信服务体系。短信平台从今年启动建设以来，集中解决了医保部门、金融机构、通讯网络之间信息系统不匹配、不联通、不兼容等困难，先后升级改造对接信息系统300多个、开展平台全面互联测试22次，实现了跨部门、跨系统、跨层级的短信服务互通互联。“三个统一”即短信发送号码统一、短信发送模板统一、短信发送标识统一。协调通信管理机构申请了统一的省内短信服务号码10639239和省外短信号码106575376196。制定了全省统一的医保政策和政务服务事项短信模板，实现了短信内容规范化、精准化发送。医保服务短信统一配有“中国医疗保障”缩写“CHS”标识，多数制式手机均具有该标识的显示功能，有效增强了短信的辨识度和防欺诈功能。“两个精准”即手机号码精准和短信服务精准。开展参保人员手机号码登记和校对完善专项行动，广泛向社会发布公告，畅通线上自助和线下办理渠道，累计完善和校对参保人员手机号码3183万条。根据参保群众医保服务需求，精准设计短信服务模板，累计汇集医保政策和政务服务事项1742条，收集反馈意见890条，不断改进短信应用。9月份试运行以来，已累计为全省1975万参保群众提供医保短信服务，发送成功率达到96.5%，具备了正式开通运行的条件。

二、平台的总体功能和短信发送方式。 目前，山东省医保短信服务平台可针对医保参保、医保关系转移接续、异地就医、门诊慢特病待遇、医疗费手工报销、生育待遇报销和医保个人账户资金划拨使用等7个方面的医保业务和政策，分类提供短信告知、提醒、推送等服务。 一是重要信息全量发送。对医保参保提醒、医保政策调整、办事程序和渠道变更等重要医保信息，通过医保服务短信发送给参保人员，让广大参保人员及时了解、掌握和使用最新医保政策知识。 二是办理结果即时发送。对医保参保缴费、医保关系转移接续、异地就医联网结算、门诊慢特病待遇认定、医疗费手工报销审核拨付、生育待遇报销拨付、医保个人账户资金一次性支取等7项高频业务，即时短信告知办理进度和结果，让参保人员及时掌握自己正在办理的医保业务进展情况。 三是医保个人账户收支实时告知。同步开通职工医保个人账户服务功能，由开户银行（工行、农行、中行、建行、农商行）或医保部门免费为参保人员实时提供个人账户资金划拨、支出、结余等短信告知服务，让参保人员及时了解自己的医保个人账户资金收支情况。 四是个性化信息精准推送。根据参保人员的参保类型、享受的政策待遇、地域、年龄、疾病等维度，为参保人员提供精准匹配的个性化短信服务，参保人员无需定制，即可获得与自己相关的医保政策、待遇等信息。

三、下一步工作。 我们将深入学习贯彻党的二十大精神，聚焦增进民生福祉、提高人民生活品质，进一步完善全省统一的医保公共服务平台，不断拓展全省医保短信服务平台功能，更好服务全省人民群众。一是拓展医保短信服务的业务范围。12月底前，实现由目前的7项高频医保服务事项短信服务，拓展到职工和城乡居民参保信息变更、长期护理保险待遇申请等全部医保公共服务事项，让群众办理各类医保业务时都能享受到医保短信服务。二是探索短信双向互动交流。积极探索“智能+人工”服务，利用智能语义分析，快速响应答复参保人的提问咨询。三是提升个性化应用水平。深入推进短信发送的个性化应用，探索推出针对老年人等群众的个性化医保服务短信，着力为老年人等群众提供更加方便、快捷、精准的服务。 医保短信服务平台建设离不开广大人民群众、社会各界和媒体朋友的支持，我们将广泛听取各方面的意见建议，不断提升医保短信服务平台的功能和服务水平，努力让群众享受更便捷、更温馨、更满意的医保服务！欢迎大家对我们的工作提出宝贵意见！ 我先介绍这些内容，谢谢！

现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。

请问医保短信服务的特点有哪些？与我们平时收到的政策宣传、通知提示类短信有什么不同？

我们建设医保短信服务平台，推行免费短信服务的主要目的是通过构建服务新渠道，使医保服务更全面、更及时、更精准。相信大家也经常收到一些政策宣传、通知消息、预警提示类等短信信息，医保短信与这些短信的区别主要体现在三个方面：首先是发送群体方面，传统短信服务主要面向特定地域的人群，一般实行按地域手机号码发送。医保短信服务面向全省近1亿参保人，无论手机号码是省内的还是省外的，只要是在山东参加医保，都能享受到医保短信服务。第二是发送内容方面，这也是最明显的区别，医保短信服务既能推送医保知识、政策宣传等共性内容，又能根据群众个性化医保需求，提供参保、缴费、医保关系转移、异地就医备案、医疗费报销结算等全过程短信服务。第三是短信号码方面，我们统一了省内短信服务号码10639239和省外短信号码106575376196，确保了短信发送号码的权威性。同时，医保服务短信统一配有“中国医疗保障”缩写“CHS”标识，多数制式手机均具有该标识的显示功能，有效增强了短信的辨识度和防欺诈功能。

全省医保短信服务平台开通后，短信发送数量预计会非常大，请问如何做到精准发送？

医保短信服务平台提供了医保便捷服务的新渠道，但如何确保医保服务短信信息精准送达，是做好这项工作的前提和基础，为此我们主要采取了三项举措：一是开展手机号码校对完善工作。自今年5月份起，全省各级医保部门广泛开展了参保人员手机号码的登记、校对完善工作，通过官网、微信公众号、电视等渠道向社会发布公告，提醒参保人员及时登记核验个人手机号码，各市医保部门均提供“线下大厅+线上网办”的手机号码登记更新服务。目前已在医保信息系统中，对手机号码未登记、非11位号码、号码重复等3183万条错误数据进行了校验修改。同时，部分统筹区的医保个人账户收支情况短信由开户银行发送，相关银行也在同步进行数据校验工作。二是业务办理与手机号码校验同步开展。参保人员在医保大厅和线上渠道办理医保业务时，工作人员和网办系统会主动提醒参保人员开通医保短信功能，并核验手机号码等信息，做到业务办理与个人信息完善同步，确保短信发送精准。三是加强系统测试，提升短信发送成功率。加强短信平台与定点医药机构、金融机构、通信运营商的系统对接测试，对平台运行情况进行实时监控。建立日常巡检制度，对于个别短信发送失败的，建立问题台账，逐条进行原因分析，分门别类制定解决方案，不断提升短信发送的精准性。

您刚才提到开通短信服务平台会给参保人带来诸多方便，请问没有收到医保服务短信怎么办？

这个问题想必也是广大参保人员最想了解的，如何及时收到医保短信，及时了解医保政策和业务进展情况，需要做好以下事项：一是确保手机号码登记准确。这是享受医保短信服务的前提。参保人员可以通过当地医保部门公布的官方渠道对自己的手机号码进行核准或通过“鲁医保”小程序、网办系统等渠道，自助完善个人手机号码信息或到医保经办窗口线下办理，确保医保系统中登记的手机号码与现在使用的号码一致。此外，如收不到医保个人账户收支情况短信，济南市、青岛市、淄博市、烟台市、胜利油田5个统筹区的参保职工可按照上述流程办理，其他13个统筹区参保职工，需到开户银行维护更新登记的手机号码。在这里，希望广大媒体朋友，一起帮助我们做好宣传和信息传递，提醒广大参保群众，及时登记和更新手机号码，以便群众及时收到医保短信。二是同意医保短信推送功能。这是享受医保短信服务的关键。为充分尊重参保人员的自主选择权，我们在设计短信平台时开发了短信推送订阅功能，只要参保人员不退订短信，就会收到我们推送的医保短信。三是把医保短信服务号码加入手机白名单。部分手机会自动开启短信拦截功能，当您无法收到医保短信时请先检查手机系统设置，需将10639239、106575376196短信服务号码加入白名单，避免手机软件对短信进行自动拦截和屏蔽。

医疗保险参保险种不同、医保需求不同，对不同的参保群体，如何提供具有个性化的短信服务？

向群众提供个性化服务是我们医保短信服务平台致力于“一对一”“精准化”服务的重要设计，也是平台设计建设考虑的关键因素。全省共18个统筹区，接近1亿参保群众，就医群众不仅年龄跨度大，又分为职工、居民、学生、特殊病人、“两病”病人、低保对象、贫困人口、新业态就业人员等不同群体，医保政策和服务事项种类多，需求多种多样。为此，我们坚持主动服务理念，根据参保人参保地、年龄、参保类别等不同政策类型，分别设置差异化、个性化的短信服务，针对不同群体不同的政策和服务内容，分类制定和发送不同的医保服务信息。 给大家举几个例子，例如：通过短信平台，可以向新生儿父母发送新生儿参保、生育待遇报销等医保政策信息；向退休参保职工，发送退休后医保待遇相关信息；向城乡居民参保人员发送参保宣传、缴费提醒等信息；向高血压、糖尿病等“两病”参保群众发送相关药品降价信息，等等。 目前全省各市均已完成与省级医保短信服务平台的对接，各市也可依据工作需要增加短信服务的相关内容，为参保人员提供更加全面的短信服务。下一步，我们也将持续拓展短信服务应用，让医保服务更舒心、更便捷。

短信服务平台开通后，如何保障平台的稳定运行？

为确保短信服务平台的平稳运行，我们主要采取了四项措施。一是依托全省医保云平台建设，保障系统运行安全。通过云平台提供一体化运维监控、安全网络防护和数据保护功能，形成故障防范、故障发现、应急响应、快速恢复的运维闭环体系，为平台可靠运行提供稳定支撑。试运行以来，系统链路畅通，短信发送顺畅，平台运行平稳。二是建立全省运维保障体系，及时解决运行中存在的问题。全省组建18支运维服务团队，设置联系电话36部，通过各市医保部门官网对社会公布，为平台运行提供服务保障。完善平台运维制度、信息发送制度、工单流转制度、网络数据安全制度、权限分配管理制度、数据归集使用等6项规章制度，确保平台运行稳定、规范。三是建设可视化智能监控子系统，实现平台运行实时监控。重点对短信发送量及成功率、人工客服访问量、智能客服正确回答率、网络连接状态等指标进行实时监测，设置安全阈值，对汇聚的信息进行大数据智能分析，及时进行预警，提醒工作人员第一时间处理。例如：某时刻短信发送成功率远低于平均水平，系统将发送预警信息，并自动检测短信链路是否畅通，预警短信会及时通知到运维保障人员，及时排查存在的问题，确保平台稳定运行。四是加强服务和值守人员培训，强化日常监督考核评价，确保人员能力到位，出现问题及时响应并解决，为平台长效稳定运转提供坚实的人员保障。

刚才提到，下一步要加强短信服务平台智能化服务，请问具体能够提供哪些方面的智能化服务？

医保服务的人群范围广，涉及的服务事项多，群众对医保服务的需求量大，智能化是为参保群众提供高效、精准服务的有效手段，也是未来的发展方向，基于此，智能化贯穿于平台建设的全过程，主要体现在三个方面： 一是短信服务智能化。通过平台系统数据统计分析，精准识别分类短信所需要发送的群体，做到短信定向精准发送。例如：新增的“双通道”药店，平台会第一时间推送给有关参保人员，方便群众购药；再如，新出台的门诊慢特病医保政策和便民措施，会自动给相关人群发送短信，便于其了解政策并享受待遇。 二是互动交流智能化。我们将探索建设“智能+人工”交互客服平台，推进参保群众与智能客服机器人进行在线交流，并同步完善人工客服服务，逐步达到有问即有答的效果。 三是平台管理智能化。通过可视化智能监控子系统，统计参保群众高频咨询事项和关注的热点问题，为深入分析问题成因、研究提出解决方案提供数据支撑，进而更有针对性地加强医保政策宣传，推出更多医保便民措施，不断提升群众获得感和满意度。

记者提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，请联系省医疗保障局办公室张思周，联系电话：51799991。 现场发布环节到此结束，下面，请各位记者跟随工作人员，一起前往漱玉平民大药房解放东路店和转山西路医保定点社区卫生服务中心采访。 本次新闻发布会到此结束，谢谢大家！